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如何塑造最佳服务形象 课程描述： 所谓人靠衣装，佛靠金装。好的服务形象，是吸引客户关注的保 证。近年来，不少服务企业大打形象牌，就是希望通过建立优质的服 务形象，整合客服团队，彰显企业文化，提高客服质量，建立客户对 商品或服务的期望值，以争取客户信任，赢得市场。 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为 您一一阐述如何塑造最佳服务形象，并为您提供有效的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然在客服工作中的服务形象有很多种，但万变不离其宗。下面 我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路，直 达成功！ 最佳的服务形象，需要客服人员： 1.外在服务形象； 2. 内在服务形象上的共同塑造，并能够根据工作内容的变化； 3.及时调整服务形象。 作为客户服务工作者，对塑造外在服务形象的要求很严格。 首先，客服人员的外在服务形象要给客户的第一印象带来积极的 首因效应。 其次，适当的穿着，客服人员要保证统一着装。依据客服工作的 差异性，客服人员的服装也会有不同的变化，如工作服和制式服装等； 工作制服的设计要大方得体，颜色款式搭配协调。 第三，整洁的仪表对客服人员外在服务形象至关重要。作为客户 服务人员，需保证制服洁净平整，个人无过多装饰，注重个人卫生管 理，杜绝不良的卫生习惯。 第四，得体的行为，作为客户服务人员，掌握行走的礼仪，如迈 步平稳，挺胸抬头；坐姿的礼仪，如双腿并拢，挺胸立腰；站姿的礼 仪，如身姿挺拔，收腹挺胸；手势的礼仪，如接人待物，握手有力等。 内在服务形象是对客户服务人员外在服务形象的深化加强，其基 本要求包括：内在服务形象的建立需首先保证能够代表企业文化。良 好的服务态度，作为客户服务人员，要端正服务心态，以服务客户为 主，做到耐心细致，专业服务；服务不卑不亢，做事恰当有分寸，既 不低声下气，也不傲慢自大，适度把握服务原则，赢得客户尊重；时 刻保持微笑，拉近客户关系。树立内在服务形象，仅凭良好的服务态 度是不够的，还需要靠优秀的服务质量辅以支撑。如丰富的从业经验、 良好的职业道德、专业的知识技能等。 及时调整服务形象，才能在不同的服务岗位上，根据不同的工作 内容塑造最佳的服务形象。 首先需要了解当前工作性质，确定调整后的工作中是管理者，还 是被管理者，及时定位自身；确定该职位属于脑力劳动，还是体力劳 动。了解当前工作内容，包括工作职责和工作技能。 了解当前工作流程，提升专业形象，获得客户满意。学习他人服 务形象，从优秀员工身上学习经验，弥补自身服务工作的不足。几种 常见服务形象，亲切型服务形象，这是客服工作中最常见的服务形象。 要求客服人员注重交际礼仪，以亲和的气质，营造良好的服务氛围， 以热情的态度，提供贴心的服务。阳光型服务形象，要求客服人员时 刻保持整洁的仪表，爽朗的笑容，在接待客户、提供服务时要保证积 极的态度，乐观面对工作中的困难。专业型服务形象，可通过统一工 装和制式服装的穿着，在客户心中树立可靠的外在服务形象；注重提 升客服人员的专业技能和知识，熟练高效的处理客户各种要求，节约 客户等待时间，以树立高效率的服务形象。 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了 “塑造最佳服务形 象”完整的方法技巧。 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图， 能让你更加形象的理解和明白如何塑造最佳服务形象。