问题件留言工作细则.docVIP

相关问题件留言规范事宜： 一、全部问题件，网点企业必需进行问题件扫描且需确保情况属实，扫描需指定正确问题件类型，不然引发投诉，按延误处理。 可经过巴枪扫描上传问题件类型包含以下几点： 1、送无人，电话联络明日送（适适用于全部当日去送过但因收件人不在或联络不上无法送达，以后电话又联络好明天派送件，一派、二派均适合） 2、送无人，电话联络不上，明日送（适适用于当日抵达第一次去送过但因收件人不在或联络不上无法送达，明天再安排派送件，只适合一派，假如二派无人就是问题件了， 需要留言）3、已联络收件人，明日送（适适用于当日没有拿去派送，但跟收件人联络确定明日送快件）4、节假日用户休息，延时送（详见细则48条） 5、用户要求自取（和收件人联络好答应自取件，当日不用留言，三天未取再留言通知发件申通）6、学校件，已通知自取（详见细则47条） 7、超派无点件，已通知自取（详见细则55条） 8、用户要求更改地址派送（和收件人联络好改地址，地址搬迁，地址不详件，已经联络上第二天或其它时间能正常派件件）9、错发件（详见细则53条第2点）10、临时无法派送（仅限于特殊情况下使用，如突发交通事故、天气原因、网络车晚点造成大量快件无法派送，能够扫描这类型，但同时必需发网点公告，网点假如滥用此问题件类型，造成延误将正常追究延误责任。）11、问题件请联络发件企业（全部需要发件企业处理问题件，全部要留言，比如破损件、用户拒收、要拆包不签字，违禁品、地址不详且电话联络不上等） 二、需要其它网点企业帮助处理问题件，必需当日在内部事务指定留言 派件网点就问题件留言给发件网点时，留言内容必需具体且属实必需包含面单上具体信息（如单号，收发件地址，收发件人，联络方法）和问题件原因，如问题件留言不具体、不属实将视为无效留言，派件网点负担延误责任。 （1）对于需要发件网点帮助处理问题件，派件网点必需在当日指定留言给发件网点，发件网点在12点前回复处理结果，市区件下午必需完成派送，12点后回复将在次日按正常派送时间完成派送。但不管发件网点当日是否回复，对于地址正确快件，第二天早上必需再次进行派送，如第二天仍送不了，再次留言给发件网点，等候发件网点回复。对于这些问题件，当日未留言通知发件网点，引发投诉，按100元/票/天赔款，最高赔偿额700元；发件网点要求立即退回，派件网点必需按第一频次退回；未立即退回，按100元/票/天进行赔款，最高不超出700元。（如客服人员调查结果和投诉网点或被投诉网点反应情况有出入，对责任网点罚款100元）。 （2）通知问题件无回复，派件网点必需将快件妥善保管5天（从留言当日计算）。如超出5天无回复或是5天内发件网点只回复暂放或回复无明确处理结果件方可直接退回。发件网点必需在5天内给明确处理结果，5天以后给处理结果发件网点无权追究后面连带延误责任。如派件网点提前退回按100元/天进行赔款，不退回将会在要求查询期内负担遗失风险。此期间如用户催件经总企业客服部协调未能立即派送，引发投诉，一经查实，处100元—500元罚款。 （3） 对于用户拒收要求退回问题件，派件网点必需当日将具体情况留言通知发件网点，不得在未通知发件网点情况下，将此件直接以到付方法退回，为此引发延误投诉，一律按无故退回处理。（比如未通知发件网点违反用户意愿以到付形式退回或用户未签字确定到付金额退回等） （4）对于问题件（地址不详、电话错误、地址错误、地址变更派、送无人且无法联络等），派件网点必需在当日指定留言给发件网点，发件网点在12点前回复，市区件下午必需完成派送，12点后回复将在次日按正常派送时间完成派送。但不管发件网点当日是否回复，对于地址正确快件，第二天早上必需再次进行派送，如第二天仍送不了，再次留言给发件网点，等候发件网点回复。对于这些问题件，当日未留言通知发件网点，引发投诉，按100元/票/天赔款，最高赔偿额700元。（如客服人员调查结果和投诉网点或被投诉网点反应情况有出入，对责任网点罚款100元）。 40、面单上注明“自提”快件，应第一时间通知用户自提，如三日内未来自提，必需在快件抵达之日起第4天留言给发件网点，如未照此操作，引发投诉，按延误件处理，100元/票/天赔款，最高赔款额700元/票/单。如已做留言通知而发件网点未做回复，可从留言当日计算5天后退回，不退回派件网点将会在要求查询期内负担遗失风险。（假如在此5天内发件网点查询此件要求改地址派送或要求退回，必需指定留言通知派件网点，派件网点在要求查询期限内无故未完成，按100元/天进行赔款。） 41、面单上未注明“自提”快件，派送时和用户联络，因用户本人主动提出要求“自取”快件，必需当日经过巴枪扫描相关问题件类型上传，用户如在三日内未来自提，必需在快件抵达之日起第4天再次留言给发件网点，等候发件网点回复，如未照此操作