农产品及农资营销 教学指南 习题答案：客户服务.docVIP

教学单元3：农资营销 3.5 客户服务 一、名词解释 1.客户服务 是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 2.售前服务 售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样。 3.售中服务 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。 4.售后服务 售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、咨询等。 5.客户投诉 客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 6.企业危机 企业危机是在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化（如国家标准、行业问题的暴露）以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，为达到客户的要求都会引发的一系列危害企业的行为。 二、填空题 1.农资企业开展网上顾客服务的工具主要有（电子邮件）、（电子论坛)、(技术咨询)、(技术指导)和问题解答等。 2.传统的销售模式包括（强行推销）、（说明式销售）和说服式销售。 3.客户投诉的行为类型有（消极者）、（发言者）、（发怒者）和（激进分子）四类。 三、简答题 1.客户服务的内容有哪些方面？ 答：日常客户服务、售前服务、售中服务、售后服务、客户投诉处理、危机处理。 2.日常客户服务包括哪些内容？ 答：经营指导服务，技术培训服务，货源调配服务，提供咨询服务，提供产品说明书、标签、 促销单服务，提供退换货服务，提供融资服务，及时处理客户异议和投诉。 3.售前、售中、售后服务的具体内容？ 答：售前服务：提供产品或服务信息、帮助顾客了解企业、建立客户档案、拜访客户。 售中服务：展示产品、提供参考意见、营造购物氛围、良好服务态度、方便的支付方式、便捷的付货方式。 售后服务：代为消费者安装、调试产品，根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导 保证维修零配件的供应，负责维修服务，并提供定期维护、定期保养，为消费者提供定期电话回访或上门回访，对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解），处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 4.处理客户投诉的步骤？ 答：接受投诉；平息怨气；澄清问题；探讨解决，采取行动；感谢客户。 5.处理客户投诉的方法有哪些？ 答：让客户发泄；委婉否认法；转化法；主动解决问题，承认错误；转移法。 6.企业面临的危机有哪几个方面？ 答：企业信誉危机；企业形象危机；企业组织管理危机；企业经营危机；财务危机；人才危机；信息危机。