服务礼仪综合规范.docVIP

1.0 总体要求 物业服务人员应该充足了解服务礼仪在物业服务过程中关键性； 物业服务人员应该将服务礼仪成为个人职业习惯； 物业服务人员制服均应符合企业《CCPM标识规范》（服务环境质量原因）要求； 《服务礼仪规范》（服务人员素质原因）是企业全部职员应该遵守通用性规范； 《服务礼仪规范》（服务人员素质原因）和《物业服务规范》（服务步骤质量原因）和《CCPM标识规范》（服务环境质量原因）组成企业物业服务标准体系。 基础礼仪要求 2.1 职业形象 项目 要求 不规范 留给用户感觉 应该/ 应 不可/避免 2.1.1基础仪容 制服 洁净、整齐； 污垢、油渍、挽袖、卷裤； 不尊重、不卫生。 烫平； 起皱； 不整齐。 内衣不外露； 内衣外露； 不尊重、轻浮。 衣服不漏扣、掉扣； 漏扣、掉扣； 不整齐。 工牌佩戴规范、保持端正。 工牌不戴、歪戴。 不美观。 2、个人卫生 口气清新无异味； 有口气； 不尊重、不洁净。 身体清洁无异味。 臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。 不洁净。 2.1.2女职员仪容 发型及头饰 前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色； 凌乱、着色； 不整齐。 要佩带发簪将头发盘起。 不带发簪，头发散乱。 不尊重。 饰物 戒指（一枚）、手表（一块）。 款式、颜色夸张，外露。 不尊重。 手 不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。 污垢、长指甲、涂有色指甲油。 不洁净、轻浮。 鞋 黑色中跟皮鞋。 拖鞋、款式夸张、破损、污渍。 不尊重、轻浮。 袜子 着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短 丝袜。 不搭配、不穿袜子、有异味。 不洁净、不礼貌。 2.1.3男职员仪容 发型及胡子 发型整齐清洁、自然色泽， 前不过眉、后不过领、侧不过耳中； 头发过长、啫喱过多、有异味、光头； 轻浮、散漫、不整齐。 天天清理胡须。 络腮须。 不整齐、散漫。 饰物 戒指（一枚）、手表（一块）。 款式、颜色夸张，外露。 不尊重。 手 不留长指甲、保持清洁。 污垢、长指甲。 不洁净。 鞋 黑色、保持清洁、光亮无破损。 拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。 不尊重。 袜子 着深色袜。 不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。 不洁净、不礼貌。 2.1.4职员仪态 手 手心朝上，四指并拢。 在用户面前触摸身体其它部位。 不尊重、不卫生。 手臂 自然下垂/双手放在身后。 交叉抱胸。 拒绝、排斥、不信任。 手指 四指并拢指导。 单指指导或做无聊动作。 不礼貌。 口 在后台用手掩饰； 礼貌用语； 亲切微笑。 剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口； 说话不礼貌； 做出轻视、傲慢表情。 不礼貌。 脚 站稳/坐时双脚放好； 便步行走。 摇摆双脚/翘腿； 拖步。 轻浮、散漫。 眼 目视对方眼睛至额头部位。 扫视。 怀疑、不重视。 鼻 鼻毛不外露。 摸/抠鼻子。 不卫生、不礼貌。 眉 放松。 皱眉。 不耐烦。 肩 保持平放。 缩肩、侧向一边。 不认真。 胸 挺胸。 驼背。 疲惫、不精神。 2.2 态度和行为 场景 要求 不规范 留给用户感觉 应该/ 应 不可/避免 2.2.1用户迎面而来 面带笑容； 眼神温和； 立即起立； 点头、举手或握手。 表情僵硬、视而不见。 不热情、不礼貌、怠慢。 2.2.2通道上同用户相遇 靠边相让； 主动招呼； 握手但不和用户身体接触。 不理会。 不尊重。 2.2.3为用户引路 热情、主动； 紧合手指，手掌向上指示方向； 吐词清楚、信息明确。 冷漠、单指指导。 不热情、不礼貌、无服务意识。 2.2.4电梯内相遇用户 主动招呼； 对用户上落打搅表示歉意。 不理会。 不礼貌、无服务意识。 2.2.5同用户交谈 态度诚恳、亲切； 避免敏感话题； 避免私隐话题； 不透露用户行踪、个人资料； 同年幼用户，弯身保持相同视线水平交流； 交流时间不宜过长，适可而止； 用非用户常见语言和她人交流，应先向用户表示歉意并尽可能简短； 耐心上门聆听用户谈话； 不可直呼用户姓名，以尊称或先生/小姐称呼。 表情冷漠； 公开谈论业主信息； 烦琐； 不耐烦； 非敬语称呼。 不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。 2.2.6职员穿着工衣时 保持专业工作状态。 让用户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。 散漫。 2.2.7当用户有困难时(如携带重物等) 主动上前帮助。 漠视。 无服务意识。 2.2.8当用户向我们提出需求时 不可随意说“不”，需灵活为用户提供其它可行服务。 拒绝/不理会。 推诿、怠慢。 2.2.9用户投诉时 用心聆听； 诚恳道歉； 不推卸责任； 不可“踢皮球”； 向相关部门立即、正确、具体转述投诉内容； 立即跟踪、回复、回访。 不耐烦； 推诿； 敷衍； 无反馈； 处理拖拉。 不重视、怠慢、欺骗。 2.2.10替用户跟进事情时 知会用户所需时间； 遵守承诺； 如不能在