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礼仪培训 本质就是：尊重，就是与善，待人以诚 礼出于俗，俗化为礼 礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法，礼仪不仅仅是一种 形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征 何为礼仪 我们可以用七句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重对手是一种大度 尊重仇人是一种豁达 尊重所有人是一种教养 尊重 《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深的向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。” 可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的，1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。 亚伯拉罕*林肯 （美国第16任总统） 岗位上的我：岗位上的我，不仅仅代表我自己，而是代表了企业，代表了企业的形象，不能因为我，使企业的形象受损，而要通过我，通过我们创造性的工作，让顾客赞美我，赞美我们的企业。 如何能做到优质服务？ 顾 客 但是我们却要依赖顾客！ 60% 40% 外表 仪表 声音 谈话内容 课 程 目 标 认识礼仪的重要性； 了解工作礼仪的基本常识； 熟练掌握并能运用到日常的工作礼仪 一、礼仪的重要性 四、一般礼仪 二、礼仪的定义和内涵 五、电话礼仪 三、职场礼仪 六、销售礼仪 企业文化的重要组成部门 公司和个人形象的树立 第一印象 初次见面 第二印象 姿势 第三印象 说话方式 第四印象 说话内容 一、礼仪的重要性 二、礼仪的定义和内涵 三、职场礼仪 上下班 上班提前5-10分钟到达； 注意着装，干净整洁 办公时 上班前不可吃有刺激性气味的食品； 上班或有客人来访时不可吃零食； 工作中不可大声喧哗； 不可在职场内化妆、吸烟； 未经同意，不可随便翻阅别人资料； 进入他人办公室，应先敲门； 离开座位时，将座椅推入桌子下； 四、一般礼仪 4.1 仪表礼仪 形象整理 ——发型：整洁、文雅、庄重； ——化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅清新、自然为宜。 ——指甲；保持手部的清洁，勤剪指甲。 着装原则 工装、工裤、胸卡，依公司着装标准； 时间 目的 场合 4.1 仪表礼仪--外勤着装标准 女士着装： 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸 丝袜：不能过于松弛或跳线 鞋子：鞋跟不宜大高，便于行走 首饰：佩戴得当 男士着装： 西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 “八忌” 一忌：西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋） 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：不扣衬衫扣。 四忌：西服袖子长于衬衫袖。 五忌：西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌：领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣） 七忌：单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌：西服配便鞋。 宜 忌 4.2 仪态礼仪----笑 微笑的魅力：微笑是赢得友谊的最佳途径！ 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力； 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。 4.2 仪态礼仪----眼神 得体的眼神； 自然注礼对方眉骨与鼻梁三角区； 不能左顾右盼或紧盯对方； 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛； 4.2 仪态礼仪----站姿 标准站姿 抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀、稳重、大方、挺拔； 服务站姿 双手放于腰前交叉，左手搭右手； 基本坐姿 入座要轻，坐椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，头平正，挺胸、直腰 4.2 仪态礼仪----行姿 行走时应抬头、挺胸。 同行礼仪原则 2人时：右为尊，安全为尊 3人时：中为尊 4人时：不能并行，应分成两排上； 上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊； 4.2 仪态礼仪----行姿 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正前方，自己走左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等； 在电梯引路时 内有人：客人、领导优先 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导次之。 注意事项： 1. 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹