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深圳市摩尔城物业管理 有限公司韶关分公司 水吧客服接待及样板间管理员服务标准培训 ? 水吧客服人员服务标准 ? 样板间管理员服务标准 为了提高摩尔城售楼中心员工的服务质量，使物业走 向专业化水平，我们必须要做到 “ 首问责任制 ” ，每天应保持良 好的形象，热情周到的为业主服务、态度要和蔼、立式服务 要到位。 无论是公司领导还是业主从前台经过时要说 “ 您好 ” ，这样 不仅提升了客服部的形象，在一定程度上也提升了整个摩尔 城物业管理公司的形象，更突出了本公司的整体服务水准 。 一、水吧客服接待服务标准（ 2 人） 1.8 ： 30 之前打卡，统一着装，精神饱满，工作准备。 2.8 ： 30-8 ： 40 召开部门早会，布置当日工作，检查员工仪容仪表。 3.8 ： 40-9 ： 00 整理吧台环境卫生兵摆放水吧备品。 4. 在正常立岗期间及时清洁杯具及其他用品。（在保证照顾好业主的前提下）。 5. 依照立岗时间表，轮流立岗，其他人员利用空闲时间学习物业相关知识。 6.12 ： 00-13 ： 00 为午休换饭时间，轮流用餐，中间无休息时间，保证工作 有序进行。 7. 在休岗期间认真学习专业技能，确保业主来访高峰期的工作质量。 8.18 ： 45 清点当天易耗品用量并做好记录，然后将所有物品入库，确保无损 坏，无丢失。（在没有客户的情况下） 9.19 ： 00 关闭总电源，然后打卡下班。（如果有业主还在参观时，必须留一 人，结束服务后方可下班）。 水吧客服接待工作标准 1. 按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗。 2. 熟悉销售中心答案整体概况。 3. 掌握必要答案礼节礼貌用语、仪态和举止。 4. 在没有客人到售楼中心时，应检查室内答案物品是否整齐、完好、卫生状况 是否良好。 5. 当有客户在沙盘上观看时，及时送上饮料、咖啡等。 6. 当有客户落座时，送上果盘或糖果和饮料。 7. 当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证室内以最佳 状态迎接客户。 8. 在没有客户答案情况下，用毛巾擦拭吧台区域的物品保证吧台整洁。 9. 检查销售中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来 保洁。 10. 保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口。 11. 统计水吧台食品答案库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告。 12. 统计每天使用的食品数量，做好次日食品采购申请。 水吧客服接待仪容仪表 ■仪容仪表 1. 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要 梳洗整齐。 2. 化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑。 3. 正确佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装、无污染、无皱折，工装上有明显线条。 4. 指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油。 5. 鞋子光亮、清洁。 6. 充足睡眠、常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容。 7. 为客户服务时，要求站立式服务。 8. 语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟悉掌握文明礼貌用语。 9. 热情大方接受客户答案有关咨询。 10. 动作文雅，熟悉掌握常用答案手势、站姿、鞠躬礼等举止。 11. 提供站立式服务，每次站立服务不得少于一小时，但可以没有客户的情况下，休 息 5-10 分钟。 水吧客服接待工作要求 1. 上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺答案物品或食品库存量不符 的，应当与当班安防员核对，查明原因，汇报驻场主管。 2. 做好水吧台答案物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须定期杀毒并用 热水倘过，以保证卫生。 3. 所有接待需要答案用具应整齐有序答案摆放在水吧台上，包括：各种器皿、容器等。 4. 当水吧台卫生和物品摆放完成后，应用干净毛巾擦拭客户接待区答案桌椅以最佳答 案状态迎接客户答案到来。 5. 完成喇叭卫生和物品准备工作后，水吧员应站立在水吧台外，迎接客户的到来。 6. 当有客户落座时，送上果盘或糖果和饮料。 7. 当客户离开时，及时整理合伙做过的桌椅和使用过的物品，保证案场以最佳的状态 迎接客户。 8. 在没有客户的情况下 , 用毛巾擦拭案场的物品和桌椅。 9. 检查销售中心答案卫生状况，如卫生较差，及时通知保洁员前来保洁。 10. 保证水吧台出品答案所有饮品干净卫生、美味可口。 11. 统计水吧台答案食品的库存量，当库存不足时，及时向驻场主管报告。 12. 统计每天使用答案食品数量，做好次日食品采购申请。 13. 下班前整理水吧台用过答案器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原 位，用过答案毛巾应晾晒好，不得到处乱放。 14. 收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开答案水果、已倒进杯子的饮料、已 泡好的茶水，都要处理掉，不能再用