服务礼仪规范71112.pdfVIP

营业厅各岗位人员服务用语规范 （一）迎宾人员 服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： A 、 迎接客户 1 、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬 15 度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？” “办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。 ” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读” （指引客户到休息区） 2 、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。 ” 3 、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，** 先生 / 小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4 、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否 有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 “您好，请问需要帮忙吗？” “先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。 ” 5 、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 “先生/ 小姐，您先请坐” （将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶） “您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6 、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理 ** 公司的业务，请您到 ** 公司营业厅办理，谢 谢您的光临。 ”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户） 。 7 、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息 一下好吗” 。 B、恭送客户 1、 客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。 “再见！请慢走。” 2 、 在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如 “小心路滑，请您慢走！ ”或“天气很冷，请您扣好大衣！ ” （二）专职茶水服务经理 服务规范 1、 客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前 方，同时说： “您请喝水。” 2 、 客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说： “您好，请问需要再加水吗？” 3 、 当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。 4 、 当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说 “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手 间整理一下呢？” （三）前台营业客户经理 A 、迎接客户 1、 第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立） “您好！请坐，请问您要办理什么业务？” 2 、 当办理业务的用户出现有等待时： “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？” B、业务办理 1、用户需要办理业务时 “您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” 2 、客户书写字迹不清时或单式有误时： “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！ ”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手 将笔递到客户的右手中，记住笔尖要