风商用车服务接待员培训课程.docx

东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车服务站课程 服务接待员培训 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 相互介绍 □讲师介绍 □学员介绍 □团队建设 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 注意事项 □时间安排 □课堂纪律 □学习要求 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 课程内容: 服务接待员的角色和应具备的条件 服务接待员的工作职责和定位 服务的概念和意义 □客户满意度分析及其影响 □ 东风商用车公司为提高客户满意度而实施的举措 东风商用车服务站运营管理标准流程 预约服务 进厂接待 预检 派工维修 竣工检査 结算交车 跟踪服务 课程目的： ＞建立起客户至上的服务理念，了解客户满意服务的 意义,并掌握与之相关的技巧 ＞理解服务接待人员的工作内容与相应责任 ＞ 了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范 ＞熟练掌握由东风商用车公司制定的售后服务运营标 准程序 服务接待员的角色  ?努力了解并满足客户的需求 ?热忱的向客户提供专业化的服务和资讯 ?主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格 ?热情的提升本企业以及东风商用车公司的品牌形象,结合客户实际需求努力推销东风商用车公司产品与服务 ?依据东风商用车公司制定的标准运营流程,努力提高客 户满意度 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 ＞良好的价值观和自律能力 ＞掌握广泛的理论知识 ＞具有综合的工作能力 ＞具有较强的求知欲 ＞熟练掌握东风商用车公司相 ＞乐观的工作进取精神关标准 ＞乐观的工作进取精神 ?积极主动的推行双向预约工作 ?负责建立并完善客户服务档案 ?及时热忱地接待客户,努力了解客户需求 ?认真执行本企业以及东风商用车公司制定的各项流程、 规定,热情向客户宣传公司政策及品牌形象 ?正确检查、判断客户汽车故障并做出估价 ?积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客 户满意度 ?做好交车后的跟踪服务,努力了解客户反馈信息，根据 客户需求不断改进工作 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 1= 服务接待的基本工作流程 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 服务接待员的定位  永远的主角——客户 卡车 使用生产工具 了解卡车性能 文化水平不高 快修省钱最好轿车享受生活便利不懂轿车维修身份背景复杂舒适安全最佳 卡车 使用生产工具 了解卡车性能 文化水平不高 快修省钱最好 轿车享受生活便利不懂轿车维修身份背景复杂舒适安全最佳 我们的客户特征是? 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 今天的主角服务接待员 今天的主角 服务接待员 了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户 关临一个人 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 你准备好了吗? /你有扎实实战的卡车知识吗? “你有理解、包容的心态吗? 你做好了为客户持续服务的准备吗? /你有迅速解决问题的能力吗? 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 赢得芳心 中国有近5000万的 所以 的选择率就提高了 ?放眼全球，我们清晰的看到买方市场一 统天下，如何将卖方的产品推向买方？ 如何赢得客户的心更为重要。 ?在市场环境、产品、营销渠道等因素大 相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈 演愈烈。 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 ◎东 ◎东风商用车公司 利润比例 整车销售：配件销售：售后服务 2. 1.4 ? ? 一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销 将是车辆原价的2倍，那商用车呢？  服务的定义 服务就是具有无 形特征并可给人带来 某种利益或满足感的 一系列活动。 服务的质量维度 可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 服务质量维度的分析 ?服务质量的维度特性 移情安 移情 安全性电 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 客户满意度 有形性 可索性 11% 32% 程序 物质的 响应性 22% 个人 移惜性 安全性 16% 19% 个人 个人 管理流程 + 57% 礼仪规范 服务技巧 个性化服务与程序化的比较 什么瞬的服务令你满蠹7 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用车公司 东风商用