咨客部培训工作作业流程.docVIP

咨客部工作步骤 咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心 咨客岗位职责、工作步骤、服务步骤咨客订房制度及订房程序 咨客电话订房技巧 第一节咨客主管 一、咨客主管岗位职责： 1、对上级负责，全权管理咨客部运作及日常工作。 2、负责本部门职员考勤、安排好每个月更期表、排班表和处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议，检验职员仪容仪表及工作纪律，树立良好个人形象，为企业作好门面及形象，提升企业著名度。 4、制订本部门各项规章制度、工作步骤及服务规范，认真参与奖罚制度，不停提升本部门职员工作效率。 5、认真做好天天房间预订及当日订房统计，并确保真实性。 6、了解天天房态，依据企业要求去合理分配全部房、台，使之达成最高使用率，确保天天最高开房率。 7、以身作责并督导职员各项工作，检验站姿、行姿、礼貌用语及工作情况是否达成企业要求和要求。 8、主动参与企业主管级会议，如实汇报本部门近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和企业各级领导指示和要求。 9、在不违反企业要求和损害企业利益前提下，主动协调本部门和其它部门工作上一切事务。 10、定时开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面培训，不停提升服务质量和工作效率，充足表现企业形象。 第二节咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、按时参与班前例会，接收上级工作安排。 3、做好营业前准备工作，搞好本属区域环境卫生。 4、了解熟悉场内设施及走道线路。 5、了解本企业消费情况。熟记天天订房统计，按要求做好开卡、 开房、转房、取消房具体工作。 6、向用户提供礼貌周到服务，并根据工作程序正确带位。 7、对于客人提问应主动回复，遇客人投诉或不满，应立即做出反应，并立即向上级汇报。 　8、切记客人姓名，方便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作步骤图 　 （1）迎客准备 A 检验仪容仪表 B 良好精神状态 （2）引领来宾 A 按电梯 B 先让来宾入梯 （3）问询来宾 A 问询来宾有没有预定 B 如有预定快速核实?（4）迎接来宾 A 迎接距离1.5 米-2 米 三、咨客部工作步骤图注解分析 安排包厢（未订） 示意图：迎客 咨询 咨询台核实（已订） 带入包厢　　 开卡 交卡头至收银台 楼层咨客交接 通知总台 中 途续卡 归位送客 (1) 迎客准备：在来宾到来前，检验好个人仪表仪容：A 必需根据本企业要求制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己精神状态，不要带情绪上班。要以一个整齐、清爽、有精神、有活力良好状态迎接客人到来。 （2）迎接来宾：当客人来到距离1.5-2 米时，全部咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” （3）问询来宾：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”假如客人说有预定，那么咨客要问询客人预定房/台号及姓氏，然后快速在电脑上查找。找到以后要和客人查对一下。比如：“您是XXX 先生/小姐，订XX 房，联络电话是XXXXXXX 等。”假如客人无预定，就要问询客人等。 （4）引领来宾：一楼咨客引领来宾入电梯。 （5）介绍企业设备、消费：一楼咨客引领来宾上楼层电梯中可简单介绍企业设施、设备及消费价格等。 （6）和区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交来宾时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订房号、订房人姓名及联络电话；非订房客人应明确客人所需要房间种类。 （7）引领来宾到房/台：按来宾需要房/台种类引领来宾到所在房/台。 （8）开卡：不管是订房来宾还是非订房来宾，咨客在来宾确定房间后，应清楚地按规范开卡。 （9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台快速开房）。 （10 ）归位迎客：咨客交完卡根后快速返回岗位，按要求迎接下一批客人到来。 （11） 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务评价，工作中如来宾有问题，自己能处理尽可能处理，不能处理立即通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 四、咨客（迎宾员）服务步骤及礼貌用语 站位：在要求时间内站和要求岗位，保持跨立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，迎接客人到来； 迎客：客人到来时1.5m—2m感觉客人眼光相遇时，由排头一名咨客行礼，晚上好，其它咨客一起说欢迎光临，同时弯腰35度； 询客：排头一名咨客出列，礼貌问询客人：“先生/小姐，您好！请问有预定吗？”若有，有礼貌问清订房客人贵姓，订包厢号或是谁给您预订；若没有预订，礼貌问清客人人数具体客人情况，男客和女客之分后，最好带上一至两位到总台，由总台，由总台依据客情安排房间，并通知