咖啡厅各岗位职能职责.docVIP

伯爵伦咖啡 第一部分 伯爵伦组织机构及岗位职责 一、伯爵伦组织机构(见附表) 二、岗位工作说明 1．经理 （1）工作关系。 直接上级：董事会 直接下级： 主管 （2）岗位职责。 ①、督导职员投入工作，确保正确服务标准及方法； ②、确保本部门营业预算，并严格控制成本； ③、巡视大厅、包间营业及服务情况，指导、督促日常经营管理，预定、安排客人订桌； 、率领主管检验各区域卫生，房间物品摆放标准，所需物品，确保工作率； 、参与列会，提出合理化提议，提出工作指示； 、监督主管制订排班表，考勤表，招聘新职员，实施职员在职培训工作，评 估职员表现，实施企业各项规章制度，处理相关问题； 、发展良好用户关系，满足客人服务，处理客人投诉； 、和相关部门亲密联络合作，并从中达成本部门宣传工作； 、负担上级领导所分配任务。 2．主管 （1）工作关系。 直接上级：经理 直接下级：各组职员 （2）岗位职责。 1、部长要以身作则，保持整齐仪表，带头遵守企业各项规章制度； 2、合理安排每位职员班次，认真考评职员出勤情况； 3、随时检验本部门职员仪容、仪表（服装、工牌、个人卫生）； 4、随时检验督促服务员以优质服务对待每一位客人； 5、随时检验职员对劳动、组织纪律遵守情况，如发觉违纪职员立即拿出处意见，并上报审批； 6、工作时和各区保持默契，服务不管发生意外或争议要立即处理，不得引发其它客人注意； 7、立即熟悉常来用户，并登记好客人姓名、单位、联络方法及客人喜好等用户资料； 8、解释企业设施服务项目及收费； 9、帮助服务人职员作，帮助结帐； 10、负责监督区域卫生，并引领职员随时打扫； 11、负责本部门设施、装饰物完好，如有故障立即汇报相关部门，确保正常运转； 12、营业前引领职员检验每个包间卫生及摆放物品规范工作，对不合格包间进行重新整理，确保营业之前正常工作； 13、每七天固定时间对职员进行培训工作（礼貌、礼节、仪容、仪表、工作步骤等）； 14、帮助好经理工作，做好交接班统计及工作日志； 3．服务员 （1）工作关系。 直接上级：主管 （2）岗位职责。 1、上班前调整自己不佳状态，努力争取心情舒畅，面带笑容，热情服务； 2、到岗进入服务状态绝对服从主管工作安排及管理； 3、上班时间严禁干一切私活，窜岗、聊天、看报纸、玩手机等和工作无关事情， 服从上级临时安排，帮助各区，随时听从调动； 4、按要求着装，化淡妆，不涂有色指甲油，不戴夸张耳环，搞好个人卫生，无异味； 5、交班、接班，必需人对人，事对事仔细交接，因漏交接造成损失自行赔偿； 6、站姿标准，说话轻、走路轻、操作轻； 7、服务站立泡茶，加水，语言温柔，吐字清楚，手法熟练，主营产品知识丰富； 8、客人就座点产品时，明确告诉客人本咖啡厅营业时间及收费标准，注意说话技巧，以免惹怒客人； 客人点物品时要多做讲解，尽可能为客人推销适合产品； 和客人沟通要热情大方，切勿玩笑过头，对客人玩笑要巧妙处理，切勿不 理不睬，更严禁恶语伤人； 进入包间要轻轻敲门，出包间要轻轻拉上门柄； 端茶倒水，要礼貌待人，多说（请、您、您好、谢谢、对不起）； 遇客人打招呼服务，第一时间立即回复：“好，请稍等，或立即到”，并以最快速度前往服务； 对老客人要热情，主动打招呼，对新用户更应该有周到细致服务，注意细节，礼品需请示主管后，按要求赠予； 服务一定要做到主动、礼貌、热情、细致、周到； 注意本区域内环境，死角卫生常常检验，勤清洁，负起责任； 团结一心，主动主动，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上相互照料。 第二部分 规章制度及工作步骤 一、伯爵伦卫生规范细则 总体要求：整个环境赏心悦目，舒畅自然，给人以美享受 楼道卫生细则： 1、楼道地面保持整齐，无污水，无其它垃圾； 2、楼道垃圾桶表面保持光亮，无污迹，垃圾池内无烟头等脏印； 3、楼道装饰物品保持洁净，无灰尘，物品摆放在合理位置； 4、楼道墙壁洁净，楼梯不锈钢扶手，保持光亮，不得有污迹、水印； b)、洗杯间卫生细则： 1、保持自己工作区域内物品摆放整齐合理，保持总体卫生洁净舒适； 2、保持杯具洗涤洁净，无水印； 3、保持工作区域内地板、盆、洗手池洁净整齐； 4、保持自己工作间客人用具分类放置； c)、包间卫生细则： 总体保持每个包间空气流通，光线自然，无异味 1、保持包间内全部客用物品摆放自然、合理、整齐； 2、保持包间内全部物品洁净、无水印、无赃物； 3、机麻桌面不得有细小杂物、灰尘，不得有水迹或其它物品倒在上面污迹； 4、茶几不得有灰尘，烟缸摆放在要求位置，并不得有水印； 5、机麻存钱抽屉不得有烟灰及杂物； 6、包间内小茶几洁净，呼叫器、抽纸盒、烟缸、牙签摆放规范； 7、包间内装饰画洁净，不得有灰尘，并摆放合理，不得歪斜不齐； 8、电视机洁净无灰尘，确