售后服务实施专项方案书.docVIP

西安海数多媒体技术 售后服务实施方案书 1.售后服务宗旨 我们服务目标是让用户满意，我们将不停地向用户提供终端用户上门服务和相关技术服务咨询，努力争取使用户满意。 2.适用范围 适适用于企业售后服务部管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息正确、反应灵敏、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务立即率≥95%;用户满意程度≥100%;用户埋怨率（确属服务责任）＜1%. 3.2.2服务时效：二十四小时内抵达现场处理、在12小时内给用户回复； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家政策法规和企业规章制度，实施本企业产品质量三包要求，树立四处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员抵达现场后具体了解机顶盒使用情况、故障情况，认真检验、分析故障原因，并按要求修复处理，同时将处理情况如实填写《机顶盒售后服务处理单》。服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。 3.3.3服务人员在实施售后服务中，不能只满足于处理用户提出问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取多种费用（有偿服务需经领导同意，回企业后如数上缴，冲抵服务费用）。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解问题和和技术、服务无关事不准乱下结论。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接收任务和指令 A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（具体机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号码和联络人等）。 b. 准备好《机顶盒售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。 c. 出发前，主动和用户联络，问询具体故障，携带可能碰到或必需使用零部件，确定用户所在位置、交通情况，以提升效率。 3.4.2 抵达后处理问题 A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。 B. “听”：具体听取用户反应故障情况，对故障必需做好统计。 C. “看”：查对机顶盒信息，检验存在问题部位是否被拆过，以深入证实用户提供情况。 D. “查”：针对故障部位进行检验，确定故障真正原因。 E. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽可能和用户达成共识。 b. 具体填写《机顶盒售后服务处理单》（填写正确、字体工整）最终由用户署名（盖章），如有换件或赔偿，必需写清原因、零件名称和数量 。 c. 较大问题必需立即向部门责任人汇报，应首先提出自己处理意见和用户要求，便于企业决议参考。 d. 换下旧件须妥善包装立即带回。 F. 处理结束离开前简明向部门责任人汇报处理结果，并请示有否其它任务和安排。 3.4.3 返回企业后工作： A. 返回企业后立即上班（如要休息需经领导同意）。 B. 向部门责任人汇报处理具体情况。 C. 将《机顶盒售后服务处理单》交部门责任人审批后存档。 3.5 来电来函处理程序： 3.5.1 服务人员按来电时间次序填写来电、来函处理统计； 3.5.2 明确回复和立即处理用户来电、来函，并统计； 3.5.3 来电情况不明应了解清楚具体情况后再立即处理； 3.6 三包件使用程序 3.6.1 服务人员依据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导同意后领取备用件。 3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写《机顶盒售后服务处理单》，经用户签字及部门责任人同意后，连同旧件作为备用件销帐。 3.7 备用件管理程序： 3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。 3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。 3.7.3 领来备用件，依据票据入库，报销后换回新材料登帐入库。 3.7.4 备用件库依据备用件领料单发放备用件，并依据《机顶盒售后服务处理单》和末用件（旧件）销帐。 3.7.5 以月为单位立即处理更换后旧件。 3.7.5.1旧件故障分析，无故障翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因则入不良品库立即返回其厂家，由厂家提供故障分析及处理方案。 3.7.5.2售后过程中碰到技术难题，如：电流声一大？应立即向研发部门反应，立即处理。 3.7.6 发往各广电营业部和代理商备用件单独建帐管理。 4，维修服务 企业依据政府相关法规和行业通例，确定本企业产品、商品保质期、保修期。在一个产品、商品中，不一样部位、部件有不一样保修期应加以说明。 企业售后服务类别为： 1).无偿服务。在保修期内维修服务不收职服务费。 2).有偿服务。在保修期外维修服务，合适收取服务费。 3).协议服务。依企业和用户签署专门保养协议进行服务。 同一产品、商品中，不一样部位、