售后关键技术支持和服务专项方案.docVIP

服务方案 面清楚售后服务范围 对系统供给商售后服务需求是全方位。有通常性技术支持服务需求，如用户无法自行处理和系统应用相关问题而产生对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如多种原所以产生对应系统程序本身修改、维护；高端技能运维需求。这些需求产生原因有所不一样，所以也展现出不一样特点和要求。 我们经过分析，全方面清楚明确此次售后服务范围包含以下方面内容。 业务支持和维护 提供硬件和软件全方面故障处理,售后维护,系统分析,保修. 故障处理 故障处理关键包含故障定位和故障处理。 故障处理是针对独立案件而提出服务请求设置。每一个作为服务请求提出故障处理要求，全部要经过技术支持服务体系管理，最终取得故障处理。如因技术人员处理不妥，造成招损失，承诺负责对应赔偿责任。 故障处理服务范围包含但不限于： 系统运行、升级期间出现故障立即到现场进行处理、处理； 在系统出现非停机性质故障如系统运行缓慢时处理； 包含操作问题、环境问题（指和应用软件相关支撑平台问题，包含数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发问题）或其它问题，经技术支持人员初步处理后而无法排除故障，提供故障定位和咨询，分析故障原因； 对于紧急故障，提供工作时间以外应急技术支持和故障分析； 提出故障处理提议，经甲方同意后，乙方进行故障排除、系统调优或重置。 问题处理时间 通常软件故障，现场技术人员1小时之内处理问题 通常硬件故障,在听取甲方讲述,判定故障原因,技术人员二十四小时内给予处理. 重大系统故障，如系统瓦解或第三方应用软件报错,硬件损坏等，指派后台高级工程师在报修72小时内恢复系统正常运行 产品升级在用户要求时间内完成 保障有力服务方法 我们将经过电话、远程、Email、现场等服务路径提供全方位服务。包含但不限于： 热线支持：经过电话、对系统服务请求响应和回复，并配合远程网络登录方法，完成服务请求响应全过程，同时按要求填写对应文档和表单。 网上支持：经过技术支持网站、Email等方法回复相关软件相关问题，回复频率为天天。经过网络远程监控、诊疗和处理各基层项目单位软件问题和故障。 现场支持：依据要求配置专门现场技术支持人员用于响应事出紧急或无法经过常规方法（支持热线和网上支持）处理税务系统基层单位重大疑难服务请求。 。 主动服务和被动服务有机结合 主动服务，是指主动发觉并满足用户需求行为。和其对应，被动服务则是指在用户请求或要求下，才去满足用户需求行为。 主动服务本身标志着你服务意识要领先于被动服务者服务意识，所表现出来热情好客态度，能够被用户有效感知，从而产生美好用户享受。在愉快心情影响下，用户更愿意和你进行有效沟通，进而增加项目成功机会。 在多年税务行业售后服务过程中，经过一场场深刻讨论会，一次次耐心宣传解释，使职员们清楚地认识到，主动服务就是企业生命线，我们向用户推出了多项服务承诺，明确了服务要求，并和职员考评挂钩，使得服务目标在要求期限内如实达成，变被动服务为主动服务。 在本项目中我们将四处表现主动服务过程，关键包含： 系统重大升级后主动组织培训； 每十二个月提供最少4次无偿现场巡检服务，并向用户提供巡检汇报； 定时整理常见问题，并主动推送给基层操作人员； 汇总经典问题和案例，组织基层单位培训； 立即更新程序升级完善相关文档资料，并更新问题知识库； 很显然，我们激励和提倡主动服务，但并不意味着被动服务就没有存在必需了。实际上，被动服务会一直占较大比重，二者应该是相相互成，有机结合，互为补充关系。 服务响应时间 严格根据企业提供服务响应时间以下： 1、提供全方位售后服务和技术支持响应。 2、对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员30分钟之内作出实质性反应，二十四小时之内处理问题。 3、如现场服务人员无法处理，立即指派后台高级工程师在6小时内抵达故障现场，在报修二十四小时内恢复系统正常运行。 4、在问题处理后二十四小时内，提交问题处理汇报，说明问题种类、问题原因、问题处理中使用方法及造成损失等情况。 保修期后服务承诺 向用户提供终生售后服务和技术支持，所以，在保修期后，我企业将向税务局用户继续提供保修期内各项服务，服务标准不变。具体服务内容参见“保修期内服务承诺” 硬件和软件包修范围 对于软件提供全方面售后服务确保. 对硬件,如服务器,监控,硬盘录像机等提供无偿包修和更换服务. 但不包含叫号机,LED屏幕(3年以上老化设备)包修和更换.对于3年以上老化设备将只提供保修业务.