顾客满意度及信息管理程序.docx

顾客满意度及信息管理程序 1 目的 通过对顾客满意度的测评和管理，满足顾客的计量要求，证实测量管理体系的符合性，寻找体系改进的机会。 2 适用范围 适用于集团公司内部和外部顾客对计量要求满意程度的监视和测量。 3 相关术语 顾客 接受产品的组织或个人。 4 职责 4.1 各计量技术机构通过对测量设备和测量过程管理控制，为顾客提供满意服务。 4.2 机械工程部负责内部顾客满意度评定。 4.3 企业管理部负责组织处理外部顾客提出的计量异议、顾客投诉，并确定责任部门，采取纠正措施。 4.4 千帆公司 4.4.1 负责与外部顾客联络， 收集、整理、传递外部顾客关于计量要求的信息，分析外部顾客潜在需求。 4.4.2 负责制定顾客满意度的评定准则，组织对外部顾客满意度进行测评。 4.5 亿诚公司负责本公司所提供产品的顾客满意度评定。 5 工作程序 5.1 以顾客为关注焦点是集团公司建立和实施测量管理体系的重要原则， 是衡量我公司计量工作为产品开发、质量检验、过程控制、能源计量、经营管理、环境监测、安全防护和售后服务等方面发挥重要的技术基础管理作用的标志。 5.2 集团公司各生产单位在工艺文件上表示的可测量的技术参数和产品检验、试验规程，或其他检验文件上规定的产品质量特性，包含了对测量管理体系提出的计量要求，这些要求是集团公司对顾客的承诺，计量人员应正确识别并予以满足。 5.3 顾客满意度的分类 a) 顾客满意：顾客可感知效果与期望相匹配，期望得到满足； b) 顾客抱怨：顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足； c) 顾客投诉：未受理顾客抱怨或受理效果较差。 5.4 千帆公司应向外部顾客提供集团公司能够满足顾客计量要求的证据，获取顾客对本企业产品的信心和满意，包括： a) 测量管理体系获得国家认可的证据及有效运行的证据； b) 产品各项测量要求得到实现并达到要求的证据； c) 当发现不合格过程、不合格产品、不合格体系时采取了纠正和预防 措施并经验证有效的证据； d) 集团公司应以准确测量结果证实产品质量、服务质量、安全检测和环境监测等方面满足规定计量要求的证据； e) 顾客关心的与计量有关的其他问题得以解决或保证的证据。 5.5 顾客满意度管理是采取适宜的方法或技术，收集、整理、传递顾客满意度的相关信息，验证顾客对集团公司测量管理体系的满意程度。 5.6 外部顾客满意度及信息管理 5.6.1 顾客满意度信息的收集 5.6.1.1 千帆公司负责收集外部顾客满意或不满意的信息，作为评定测量 管理体系是否有效运行的依据。 5.6.1.2 千帆公司应接受顾客以面谈、信函、电话、传真等方式反映或投诉对产品计量满意与否的信息。 5.6.1.3 千帆公司和有关部门应主动向外部顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、调查公司产品计量要求是否得到满足，并记录所获取的信息。 5.6.1.4 千帆公司每季度向当地经销商发放《顾客满意度调查表》 调查顾客对公司产品满意程度，并收集相关意见和建议，以便统计分析。 5.6.2 企业管理部组织相关部门，对外部顾客反映的关于产品计量方面的问题及时进行分析、解决。 5.6.3 外部顾客满意度测评 5.6.3.1 千帆公司每年应对外部顾客满意度至少进行一次评价 。 5.6.3.2 外部顾客满意度的测评方法按照Q/LH·GZT-CG·QF-03-2009《顾客满意度评价管理标准 》的规定执行。 5.6.3.3 相关部门根据外部顾客满意度调查情况，进行统计和分析，对顾客满意方面继续保持和不断改进，对顾客不满意方面采取纠正预防措施。 5.6.3.4 外部顾客满意度的评定结果应做为测量管理体系管理评审的输入 。 5.7 内部顾客满意度及信息管理 5.7.1 各计量技术机构对测量设备和测量过程的控制，应满足内部顾客的计量要求。 5.7.2 机械工程部负责收集内部顾客的相关意见和建议，对内部顾客满意度进行评定。 5.7.3 内部顾客满意度信息的收集，可通过发放调查表、电话、面谈、设备例会、调度会议等方式进行。 5.7.4 对收集到内部顾客反映的计量方面问题，组织相关单位及时进行分析、解决。 5.7.5 内部顾客满意度测评 5.7.5.1 机械工程部每年应对内部顾客满意度至少进行一次评价 。 5.7.5.2 内部顾客满意度的测评方法按照《顾客满意度评定准则》的规定执行。 5.7.5.3 机械工程部组织相关计量技术机构根据内部顾客满意度调查情况，进行统计和分析，对内部顾客满意的方面继续保持和不断改进，对内部顾客不满意的方面采取纠正预防措施。 5.7.5.4 内部顾客满意度的评定结果应做为测量管理体系管理评审的输入 。 5.8 亿诚公司负责本公司所