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业户服务手册 业主接待与联系 一、接待与联系形式 1.设置接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，治理费等费用的收取工作，受理报 修、租售等。 2.设置热线电话，全天候 24 小时开通，受理业户的报修， 政策咨询，受理业户的投诉，同意业户的监督等。 3.定期走访业户，主动征求和收集业户对治理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现， 会增加业户对物业治理公司治理水平与服务质量的信心， 也是检验物业治理水平与服务质量高低的一面镜子。 大厦或小区的治理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查： 应注意在征求业户意见后， 要及时给业户一个中意地答复， 以爱护公司的信誉。 征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的方法。 4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可按照治理服务上的实际情形邀请代表或以自愿参与的形式进行。 通过座谈会把物业治理工作中一些情形相互沟通， 增进明白得，使业户 参与小区的治理工作，配合和支持物业工作的开展。 5.定期发放《业主（住户）意见征询表》 ，请业户对物业治理服务一个时期的工作进行评议、评判，提建议、提意见， 从而使治理部门了解治理工作的薄弱环节及业户的需求， 持续提升治理服务水平。 二、接待与联系要求 1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的咨询题并做好接待与联系的工作记录。 2.实行 365 天的业户接待制度， 365 天 24 小时的报修接待制度。 3.投诉电话 24 小时开通，同意业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录， 24 小时内给予答复。有效投诉要操纵在年 0.5‰以下。 4.物业经理每月 3 次走访业户，倾听业户建议和意见，及 时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。 5.实行修理服务回访制度，回访处理率达 100％，凡属安 全设施修理 2 天内回访，属房屋渗漏水项目修理其他修理项目 1 周内回访，凡回访中发觉咨询题  3 天内回访； 12 小时内书 面通知修理人员整改。 三、来访接待 1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。 2.业户来访时，应赶忙起立，面带微笑招呼。 3.礼貌询咨询业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上 茶水。 4.认真、耐心地听取业户来访缘故，做好来访记录，能处 理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人， 由部门负责人决定处理方法， 并交有关人员完成。处理终止后，在《接待记录表》上填写处理情形。 5.职员日常用语 (1)咨询候语：你好 !早晨 (早上 )好！ (2)祝贺语：节日好 !节日欢乐 ! 恭喜发财！ 祝您好运 !万事如意 ! 一路 顺风！ (3)欢迎语：欢迎 !欢迎光临 !欢迎指导！ (4)见面语：请进 !请坐 !请用茶！ (5)致歉语：对不起 !请原谅 !请谅解！ (6)祈请语：请关照 !请指正 !请稍候 !请稍等 ! 请留步！ (7)致谢语：感谢 !多谢关照 !多谢指正！ (8)辞不语：再见 !Bye-bye! 晚安！ 四、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响 3 次前，应赶忙接听电话。 3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4.接听电活时，应先咨询候对方“您好” ；其次告知对方 本公司本部门名称，如“××物业” 、“某某物业 XX 部门”再 报出接听人员本人姓名；同时，做好记录预备。 5.做好来电接待记录。 6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 五、走访与回访 1.按照工作需要，适时走访业户。 2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的 咨询题，并做好记录。 3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》 。关 于短期内无法处理的咨询题，应做好讲明工作。 4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决打 算。 5.急修项目、房屋渗漏水项目修理后，应做跟踪回访。 6.急修项目修理后 24 小时内回访， 2 天后再做 1 次回访。 7.房屋渗漏水项目修理后， 3 天内回访，雨天后再做 1 次 回访。 六、报修及服务接待 1.对业户的报修及服务要求，应及时在《修理 (服务 )汇总表》上做好记录，填写《修理（服务 )任务单》，并用对讲机通 知修理 (服务 )人员携单在约定时刻上门修理、服务。 2.修理 (服务 )人员上门后，应先了解修理或服务内容，按 照规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。 修理 (服务 )完毕后，由修理 (服务 )人员按照事先约定的收费标 准在单子上填写金额， 请业户在《修理 (服务 )单》上签字确认，修理 (服务 )人员不得直截了当向业户收费。 3.修理 (服务 )人员将业户签订的 《修理 (服务 )任务单》交业户服务部，业户