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家具品牌专卖店管理手册 总经理致词 2 目 录 3 第一章 《专卖店治理手册》使用讲明 4 第二章 品牌连锁专卖概述 5 第三章 公司概况 6 第一节 公司简介 6 第二节 企业理念与文化 6 第三节 公司组织结构 9 第四章 品牌介绍 10 第一节 公司的品牌 10 第二节 品牌定位及进展 10 第五章 产品知识 11 第一节 产品开发理念 11 第二节 产品开发流程 13 第三节 产品结构 14 第四节 产品知识 15 一、新亚产品材料组合 15 二、新亚家具有限公司产品材料及保养介绍 16 第六章 行业状况与特点 18 第七章 专卖店经营定位 19 第八章 专卖店的组建及治理 20 第一节 专卖店（区）组建方式 20 第二节 专卖店（区）连锁架构 20 第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分 21 第四节 加盟条件及要求 22 第五节 加盟申请及处理流程 24 第六节 专卖店加盟连锁治理 25 一、终端服务治理的运作流程 25 二、加盟连锁支持 27 三、加盟监督治理 28 四、加盟运作规则 30 第九章 加盟培训体系及制度 38 第十章 专卖店内部运作治理 40 第一节 组织治理 40 一、专卖店单店组织结构 40 二、岗位职责 41 三、专卖店店铺规则 43 五、导购人员聘请、培训 45 第二节 专卖店日常行为及工作治理 48 第二节 客户关系治理 50 第三节 专卖店促销活动运作与治理 52 第四节 促销注意事项 55 第五节 专卖店店面形象与陈设 55 第五节 专卖店信息治理 59 第 六节 专卖店进销存治理 60 第七节 专卖店资金治理 65 第八节 专卖店财务治理 66 第十一章 专卖店售后服务治理 73 第一节 售后服务内容 73 第二节 客户投诉处理流程 73 第十二章 专卖店视觉识不系统建立 77 附 言 78 第一章 《专卖店治理手册》使用讲明 《专卖店治理手册》全面系统地介绍了有关新亚公司产品、品牌及行业进展状况、特点等方面的基础知识，同时对新亚品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及治理各地专卖店，本手册中还分不介绍了新亚品牌连锁专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、治理体系、培训体系、单店治理体系以及专卖 VI 形象系统。 《专卖店治理手册》是各地加盟商规范经营及治理专卖店的指导老师； 是终端导购人员学习店铺运作及治理、提升自身营业导购知识及技能的培 训教师；是新亚公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营 业指导、诊断分析的参考工具。总之， 《专卖店治理手册》是加盟双方经营 治理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并 领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一 条标准化及规范化专卖店治理之路。 本手册是新亚公司在家具行业多年经营治理运作体会的结晶，期望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，期望在《专卖店治理手册》的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能持续提出新的改进意见，以进一步完善及规范《专卖店治理手册》编辑的内容。 第二章 品牌连锁专卖概述 连锁经营是当今世界最富有活力、进展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有 130 多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的进展自 80 年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业 3000 多家、连锁店铺 3 万多个。 连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供专门的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及治理等方面的指导与关心，其核心是知识产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营治理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业进展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直截了当领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一治理。连锁经营最大的特点是要求做到统一化、规范化、简单化的治理。其中： ■ 统一化是连锁经营的最差不多特点，要紧体现在以下几个方面： ——形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、职员形象上保持一 致。 ——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时刻、营业服务、处理顾客埋怨等方面都差不多保持一致，分店按照区域的不同有个不的灵活性。 ——治理统一性，在物流配送、宣传促销、人员治理、财务、信息等方面差不多上由总部提供统一操作治理模式。 ■ 规范化的治理是指总部治理的专业化，连锁企业总部的职能是治理，总部在具体经营中所有治理活动都有详细而具体的分工。 ■ 简单化的治理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的治理，