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《餐饮服务与管理》实用教材 有用教材 第一章 餐饮服务与治理概论 人尽管不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。 餐饮是人类生存与进展的基础，人类生活中最差不多、最重要的活动是餐 饮。随着社会生产的进展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要 求越来越高。 第一节 餐饮概述 西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，看起来都不谈有关饮食的咨询题。然而中国的圣贤、哲人，几乎 个个都要谈及那个话题。如老子讲： “食色性也。” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。 ”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和专门的份量。 一、餐饮服务与治理的目标 餐饮从业人员必须明确餐饮服务与治理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与治理的基础。餐饮服务与治理的目标要紧包括以下方面的内容。 （一）营造怡人的进餐环境 餐饮服务设施，不仅要满足来宾的生理需求，还要能满足其精 神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判定一件事物的好 坏，大多数是通过感受器官来进行的，因此餐饮治理者第一应营造一个舒 服、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务 设施的装饰、布局要与饭店等级和谐一致；灯光、色彩应柔和、和谐；家 具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要 求；服务人员的外表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜 人等。 （二）供应适口的菜点酒水 来宾的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采纳治理者应了解市场需求及来宾的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照管来宾的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节紧密配合，一旦显现咨询题，及时解决等。 （三）提供优质的对客服务 适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足来宾的餐饮需要。优质的服务尽管不能掩盖或补偿因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水确信会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。 （四）取得中意的三重效益 餐饮服务与治理的最终目标是猎取效益，效益是衡量采纳经营成败的依据。餐饮服务与治理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业制造的 利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的来宾消费 （相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可连续进展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。 二、餐饮产品特点 （一）餐饮生产特点 1．餐饮产品规格多，每次生产批量小 只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售差不多同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量治理带来了许多咨询题。 2．餐饮生产过程时刻短 餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时刻相当短暂。这对厨师的体会与技术是一个专门大的考查，对服务员的直截了当推销和对客服务也是一大挑战。 3．生产量难以推测 就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮 治理者的咨询题。大多数客人不通过预订而是直截了当上门来消费的，因 此，客人的消费需求专门难准确预估，产量的随机性强，且难以推测。 4．餐饮原料及产品容易变质 相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有专门强的时刻 性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加大原料治理才能保 证产品质量并操纵餐饮成本。 5．餐饮产品生产过程环节多、治理难度大 餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、 餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会阻 碍餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的治理难度较 大。 （二）餐饮销售特点 1．餐饮销售量受餐位数量的限制 餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。 在餐位全部满座的情形下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须改善 就餐环境，提升餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。 2．餐饮销售量受进餐时刻的限制 人们的就餐时刻有一定的规律。就餐时刻一到，餐厅高朋满座， 而就餐时刻一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此， 餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时刻等方法来努力提