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管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-86 页码PAGE 奇迹超市营业员服务规范服务准则正式版 奇迹超市营业员服务规范服务准则正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 奇迹超市营业员服务规范服务准则正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　奇迹超市营业员服务规范服务准则　　为消费者服务、对消费者负责，文明经商，礼貌待客，不冷落、不顶撞顾客，主动热情，耐心周到;　　严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品，不随意涨价和变相提价;　　维护商业信誉，明码标价、保质保量;　　坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和公司规章制度;　　保持良好的柜容柜貌，商品陈列丰满、整洁，衣着要干净大方;　　接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇。　　每次为顾客服务完毕后，都必须真诚地对顾客说：我是△△△号营业员，我叫△△△(亮工作牌给顾客看)，欢迎您对我的服务工作提意见。　　十条纪律：　　顾客进店、主动招呼、不冷落人;　　顾客询问、详细答复、不讨厌人;　　顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人;　　顾客少买、同样热情、不讽刺人;　　顾客退换、实事求是、不埋怨人;　　顾客不买、自找原因、不挖苦人;　　顾客意见、虚心接受、不报复人;　　顾客有错、说理解释、不指责人;　　顾客伤残、关心帮助、不取笑人;　　顾客离店、热情道别、不催促人;　　二十四项要求(“一二三、四六八”口诀)：　　“一心”：一心为顾客;　　“二要”：业务要精通，服务要一流;　　“三不”：不讲训斥顾客的话，不计较顾客的要求是否合理，不做与工作无关的事;　　“四一样”：心情好与坏一样，生人与熟人一样，营业时忙与闲一样，检查与不检查一样;　　“六多”：多一声问候，?多一句解释;　　多一点同情，?多一份关爱;　　多一些笑容，?多一声祝福。　　“八不说”：　　不礼貌的话不说，?不耐烦的话不说，??傲慢的话不说，????责难的话不说，?讽刺的话不说，????刁难的话不说，?泄气的话不说，????庸俗的话不说。　　接待顾客十步曲：　　1、等待顾客：　　正确做法：站立迎客，两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30～60度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。　　错误做法：与其他营业员、导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他营业员、导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。　　2、接待顾客：　　正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他(她)，尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。　　错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人(我们的待客原则：以礼待客、一视同仁);随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。　　3、展示商品：　　正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;当顾客希望听取你的建议时，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。　　错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢，拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购);简单地告诉顾客“不合适”或“不好”(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。　　4、介绍商品：　　正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。　　错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或乱介绍