员工服务守则及接待技巧.ppt

2020/5/12 1 員工服務守則及接待技巧 - 談服務品質的提昇 和春技術學院 主任祕書 鍾景生 2020/5/12 2 2020/5/12 3 群體中的個人 ? 「客戶關係管理 」 (Customer Relationship Management ； CRM) ? 「逢甲大學 ? CRM 卓越計畫研究小 組」報告顯示，當企業與客戶間建 立超過 四個以上 的關係，客戶對關 係情感的投射對象，將從個人轉移 至企業本身 2020/5/12 4 學校的角色 教育業 知識服務業 2020/5/12 5 行政人員的角色 ? 教學第一、學生第一 ? 有學生才有老師及行政人員，也才有 學校的存在 行政 支援 教學、研究 2020/5/12 6 服務業的重要性 ? 服務業的產值佔國民生產毛額 (GNP) 的比例 年度 製造業 (%) 服務業 (%) 60 16 13 76 46.7 48.3 81 33 55 84 60 91 68 2020/5/12 7 ? ISO-9001-2000 年版，以 『顧客滿意 服務』 為主軸運作架構，這說明台灣 產業已經邁入「服務經濟時代」 ? 台積電董事長張忠謀先生，將台積電 定位為 服務業，而非製造業。 ? 首都客運：「我們是服務業，不是運 輸業」 ? 宏碁電腦：「賣電腦賺不了錢， 賣服 務是未來利基 」、『 微笑曲線 』 2020/5/12 8 宏碁施振榮先生：『 微笑曲線 』 2020/5/12 9 服務業的特徵 ? 服務業與製造業的差別（三不一 多） ? 看不見 ( 憑感覺 ) ? 帶不走 ( 無形的 ) ? 留不住 ? 變化多 ( 因人、時、地而異 ) 2020/5/12 10 ? 服務是一種高附加價值『商品』 ? 7-11 罐裝「伯朗咖啡」 ? 星巴克咖啡 ? 晶華酒店咖啡 2020/5/12 11 ? 服務業是「消費者導向」 ? 製造業是「商品導向」 ? 「民之所欲，常在我心」 ? 麥當勞總是為您 ? 7-11 ? We are family ? 科技始終來自人性 2020/5/12 12 服務業的 7 個 P ? 產品（ product ） ? 價格（ price ） ? 通路（ place ） ? 廣告（ promotion ） ? 人員（ person ） ? 實體設施（ physical facility ） ? 程序管理（ process management ） 2020/5/12 13 政府為民服務考核要求 ? 服務標準及自我評鑑 ? 辦理服務品質教育訓練（講習） ? 主管參與提升為民服務情形 ? 主管參與服務台輪值。 ? 調解民眾 ( 生、師、家長 ) 爭議及申訴。 ? 設置「首長信箱」（含電子信箱） ? 申辦案件（服務項目）作業程序 ? 民眾等候時間： 三分鐘以內 ( 高標準 ) 。 2020/5/12 14 ? 民眾抱怨（陳情）之處理 ? 電子民意信箱處理民眾抱怨案件之 回復速度： 一至三天 ( 高標準 ) 。 ? 延伸服務據點，結合社會資源 ? 與民間企業或團體合作，提供為民 服務 ( 例： 就學講座、和春北部辦 公室、城區部、網站答客問 ) ? 運用社會資源及人力，輔導處理公 共服務事項。 ( 例： 服務志工團、饑 餓 30 ) 2020/5/12 15 ? 完善服務環境，提供特殊服務 ? 盥洗室（含置物架、掛鉤、衛生紙、洗 手乳等）、飲水機 ? 服務場所導引標示明確，動線符合民眾 方便性 ? 民眾書寫桌椅文具等齊備，並提供電話、 影印設備、老花眼鏡 ( 投幣式文件申請機 ) 。 ? 機關網頁建置 ? 遠距及資訊化服務措施 ? 申辦服務， 單一窗口化 作業 ? 電話禮貌 2020/5/12 16 服務品質的三要素 ? 時間 ? 接近時間 ? 花旗銀行：85﹪15秒（ 3 響半）內接 通 ? 等待時間 ? 號碼牌、快速結帳區 ? 服務時間 ? 憂慮度（體會等待者的心情） ? 無事做 ＞ 有事做 ? 服務前 ＞ 服務中 ? 不公平 ＞ 公平 2020/5/12 17 ? 態度 ? 服裝儀容 ? 佛要金裝、人要衣裝 ? 制服的重要性 ? 禮貌 ? 微笑：給的人愉快、收的人歡喜、 不花一毛錢 ( 花旗銀行電話服務 員 ) ? 眼神：眉目會傳情、眼睛會說話 ? 電話禮貌 2020/5/12 18 ? 電話禮貌 ? 電話鈴聲響 要馬上接聽（至遲於 鈴響 三聲內接電話 ），並應先報明自己單 位名稱或姓名，並說「您好」、「早 安」等問候語。 [ 電話鈴響四聲或十秒 內獲得接聽服務 ] 。 ? 聽完電話 請用禮貌性用語，多說「謝 謝」、「不客氣」、「如還有不明白 的，請隨時來電話詢問」，並 等對方 先掛斷 。 ? 電話須等候 時先致歉「對不起，請稍 待」；接話時先說「對不起