现场检查考评内容及评分标准.pdfVIP

附件 3 ： 优质文明规范服务竞赛检查标准 检查考评标准 检查考评内容 分值 评分标准 备注 分类及分值 现 场 检 查 考 评 内 容 及 评 分 标 准 100+5 明查、暗查、互查、自查 1、在全部参赛时间内，须在营业场所醒目地点进行本单位参赛公 5 横额悬挂， 电子屏 （3～4 一、参赛公示 5 分 示，并公布协会监督电话： 024，以接受客户监督。 分钟可见一次），其他 1、营业网点应按本系统统一、规范的形象标准，设置行 （社）标、行 （社）名、 2 每项 1 分 行 （社）徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列， 2 每项 1 分 二、服务环境 保持整洁； 及其设施 3、营业厅内环境整洁，卫 生状况良好，光线充足，空气清新，温度适 3 每项 1 分 20 分 宜，放置花卉、植物鲜活洁净； 设叫号机的应有客户等候座席，无叫号机的， 应设老弱病残等候座席；根据上级行规定提供便民设施。 4. 电子显示屏正常工作，内容更新及时；利 率牌、业务品种项目牌、产 未设置电子屏的应有公告板， 3 品价格公告牌完整、规范、醒 目；设置规范的公告板，没有不规范的随 每项 1 分 1 附件 3 ： 优质文明规范服务竞赛检查标准 检查考评标准 检查考评内容 分值 评分标准 备注 分类及分值 意张贴。 5.在营业窗口或单设客户填单台， 并有书写用具和书写整齐规范的 3 每项 1 分，如全部业务处理不 单据填写范例。 需填单不可扣分 6.业务宣传折页规范、齐备，在填单台或折页架上摆放整齐。 2 每项 1 分 7.有反假钞的宣传义务，为客户提供点、验钞机，并能正常使用。 3 点、验钞机未设或不能使用，扣分 8.安全保障设施完备并运转正常；设置一米线或相应功能，安全警 2 示明显；保 证客户在办理业务时相关信息安全、保密。 1.根据接待客户数量合理安排营业窗口， 在客户排队等候时间较长 5 时，应实行弹性营业窗口，已经设置的窗口应全部开足。 三、窗口开设及自 助设备管理 2. 自助 （指 ATM、存取款机、缴费通）及查询设备工作正常。有专人 （可由大 3 检查时， 自助设备不能正 10 分 堂经理或导储兼）管理和提供援助服务。 常运转应扣分。 3. 自助项目使用引导及宣传、提示规范，咨询工作到位；无强迫使用行为。