自助服务科技研究综述.docVIP

2010年第6期 科技管理研究 Science and Technology M anagement Research 2010 No 6 收稿日期:2009- 08- 28,修回日期:2009- 10- 30 基金项冃：教育部人文社会科学研究一般项冃(06JA630066) 项冃来源：浙江工商大学青年人才基项冃 文章编号:1()00- 7695 ( 2010) 06- ()122- 04 自助服务科技研究综述 李靖华，王祺 (浙江工商大学技术与服务管理研究中心，浙江杭州 310018) 摘耍：自助服务科技的出现意味着顾客在没有服务人员的直接参与下能够独立生 产服务，满足自己的需求，冃 前已渗透到人们的生活Z中。对国外相关研究文献进行了有选择的梳理，归纳了 自助服务科技的内涵、分类和 采纳，分析了自助服务科技视角下的顾客角色，同吋也分析了自助服务科技与企 业绩效的关系，最后进行了文 献述评，在评价当前研究不足的同时为未来研究就研究视角、范围和方法提供参 考意见。 关键词：自助服务科技；顾客角色；金业绩效；服务利润链；综述 中图分类号:C93 文献标识码：A 近年來，自助服务科技在我国的出现和发展极大地改变 了人们的生活，使人们越來越多的参与到服务的生产和传递 过程中，快速和便利地获得所需耍的服务。冃前已普遍应用 的口助服务科技主耍包括银行ATM机、网络购物、餐馆订餐 和网上订房订票等。在口助服务科技迅猛发展的同时，国内 理论界却缺乏与此相关的研究。因此，我们需耍从理论角度 回顾和学习前人的研究成果，在此基础上开拓新思路以更好 地指导我国自助服务科技的发展。本文对国外相关研究文献 进行了有选择的梳理和述评，结合自助服务科技研究现状、 自助服务科技视角下的顾客角色及具与企业绩效的关系这三 个子领域的文献综述，可以使自助服务科技领域研究者和管 理者清楚地认识该领域的研究脉络，从而对更好地发展理论 体系并指导实践。 自助服务科技研究现状 1 自助服务科技的内涵界定 尽管有越来越多的文献涉及到自助服务科技的研究，但 对其确切下定义的文献并不多。自助服务科技(self- service technology),又称科技型自助服务(technology- based self- service, TBSS)的概念最早由Dabholkar( 1994)提出 [1] ,后 乂由 Anselmsson ( 2001 ) Bobb it and Dabholkar ( 2001) Dab holkar( 1996)、Dabholkar 等(2003)和 Lad ik ( 1999)进一 步发展 [2-6] o Dabholkar ( 1994)认为自助服务科技是指服务 提供者提供的任何基于硬科技(hard technology)的活动或利 益，使得顾客可以口己完成全部服务或服务的一部分 [1] 0该 定义反应了企业需耍理解顾客对丁 ?高度自治的科技普及的使 用态度，全而考虑自助服务科技的设计、实施和管理，对于 企业而言，了解在什么情况下顾客愿意参与和使用技术手段 以及使用的程度是非常重耍的。M euter等(20()0)对自助服 务科技的定义是 是一种技术界面，使得顾客得以在没有服 务人员直接介入的情况下生产某种服务 [7] o M euter 等 (2005)对自助服务科技的定义是：在现代高科技的仪器和 设备的辅助下，消费者无需服务员工的帮助，便可获得所需 的活动 [8] 。他们强调，这种自助服务并不涉及顾客与任何人 员的直接接触，顾客与服务企业Z间的互动一般以某种高科 技手段为媒介和平台，如I!动售货机等。通过对自助服务科 技概念的梳理，我们发现虽然学者们的表述不同，但其核心 都表达了顾客在使用自助服务科技时是人机接触，而非与服 务人员接触。 1 2 自助服务科技的分类 1990年以前服务分类文献主要有以下三个缺陷：(1)许 多分类只是概念，没有进行实证检验;(2)这些分类通常由 一些分类标准组成，并未涵盖大范閑的能够区别不同服务的 标准;(3)这些分类只是从服务提供者角度划分的，并未从 顾客角度划分 [9] 0 M eu ter等(2000)通过文献回顾和资料收集，结合实务 经验，以 界面 和 冃的 为维度，专门对科技介入型服 务接触中一些具体的自助服务科技进行了分类 [7] o但这是从 技术媒介和系统功能角度进行的分类，我们并不知道从顾客 视角看来分类是不是一致。冃前还没有文献从顾客视角对自 助服务科技进行分类。Z后,Wang ( 2007 )对Dabholkar (1994)和M euter等(2000)的自助服务科技分类进行了总 结和归纳 [10] ,他从顾客使用自助服务科技的场所和使用的设 备类型将诸多自助服务科技分为8类，较Z前的分