酒店投诉处理情景对话.docxVIP

.. 当事情发生我们要如何去面对与处理 第一要询问事情的经过知道经过后在来处理问题 第二要稳定客人的情绪 第三要客人的着装懂得如何去赞扬客人（每个人都喜欢他人去赞扬欣赏自己） 第四要面对客人的投诉要从始止终都要面带微笑 （这是对他人的一种尊敬也是对酒店服务的 一种文化） 第五要对客人使用敬语（这是对他人的尊敬也是对自己的修养的肯定） 经理：女士您好有什么问题我可以为您解决 客人：我的手表和戒指丢失了，就在服务员收拾完我的房间后没有的 经理询问客房人员：你们在打扫房间的时候有没有注意到这位女士的物品 客房人员：没有看到 客人：我的手表还有戒指在你们没有打扫的时候还在难道还能自己长腿走掉吗 这时经理应该让客务人员少说话（因为这时客人的情绪浮躁话说多了反而学带来更坏的影 响） 经理：这样女士你想一想在这之前你没有做过什么或者在您洗澡的时候放在那里了 客人：我没有做什么就是你们客房人员在打扫时看是值钱的物品就带走了。 （客人坚定自己 的意见） 这时经理看过客人烦躁先要稳定客人的情绪在来处理发生的问题 经理：我相信我的服务员人员不会去拿客人的任何物品 客人： 你叫我相信就相信啊！ 我可不信， 因为我的物品就在她们打扫后就没有了你叫我相信 什么 经理：这是样的因为在她们应聘的时候我们以对员工做了详细的调查也在上岗培训中做了严 格的训练。 客人：我就不相 经理：要不这样我带着她们当这您的面在为您