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物业管理手册:服务理念方针和目标 　　物业管理手册：服务理念、方针和目标  　　1 服务理念  　　我们秉承 EE 集团”服务关注细节” 的服务理念，并在物业服务 的实践中贯彻 和发扬。  　　”服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、 服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。  　　1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严 谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变 化。  　　2) 建立和完善 EE 物业服务标准，为保证服务质量提供可评价 和持续改进的客观依据。  　　3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具 体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。  　　4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满 足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。  　　5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积 累和进步。  　　2 质量方针  　　我们秉承 EE 集团”质量是立身之本” 的质量理念，致力于识别 并满足顾客的 需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所 能使顾客满意。  　　我们的物业服务必须是：