处理客户来电、来访、来函作业指导书.docVIP

处理客户来电、来访、来函作业指导书 目的 规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。 适用范围 客户中心所接到的所有来电、来访、来函。 管理内容 接听电话 3.1.1 前台电话铃响三声必须接听。 3.1.2 接听电话人员必须以“您好，物业公司xx”向业主表示问候。 3.1.3 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。 3.1.4 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.5 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。 3.1.6 严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.7 未独立上岗的新员工不得接听