以精细化管理推动社区金融战略业务发展.docxVIP

以精细化管理推动社区金融战略业务发展 面对利率市场化、金融脱媒和互联网金融等多重冲击带来的大变革时代，商业银行战略变革和积极转型的需求愈发迫切。为减轻沉重的综合网点成本，并适应快速发展的多元化客群需求，发展轻型、便利的社区银行成为未来零售银行的主流业态之一。以通过网点下沉、夯实客户基础、维护长期客户关系为突破的社区金融，不仅仅是银行服务网络的延伸，更是未来新的获客中心和盈利中心，成为将各类金融 和非金融业务延伸到 “最后一公里” 的战略关键抓手和渠道。 精细化管理是推动社区金融发展的必然选择 凭借做“小”业务摘得“全球市值第一银行”桂冠的富 国银行，为我国商业银行的零售业务转型提供了重要参考。作为美国最赚钱的银行，富国银行将社区银行业务作为核心竞争力业务，一直注重社区银行的精细化管理探索。 富国银行的 6000 家社区银行网点名为“富国社区金融 服务店”，定位中等收入家庭，提供专业化顾问式综合金融 服务。为实现精细化管理，在成本收益管理上设置成本平衡 点，明确社区银行的网点面积及人力约束，同时全部网点自 负盈亏独立代理， 每个网点服务客户数是其他社区银行的 1.8 倍，单个客户的交叉销售产品数约 6 个，客户忠诚度为 45%， 客户流失率低于 10%，新建行大约 3～ 4 年间实现累计收支平衡，资本回报率远超同业。 富国银行采用独到的店面设计，设计细致的服务流程， 系统整合传统的零售银行网点、 ATM、网络银行、 手机银行、客服中心等多个渠道， 并力图实施 “一站式” 金融超市服务。同时建立客户识别模型以及回应预测模型，搭建高效的客户 关系管理平台，以系统性、科学化、精细化的管理能力始终保持着零售银行的市场领先地位。 从富国银行的实践不难看出，社区银行是客户认知银行和接受服务的关键场所和重要平台。精细化、低成本、可复制、高成效的标准化连锁经营方式，将成为未来社区金融发展的必然选 择。 精细化管理有助于成本管理和盈利能力提升。面对日趋激烈的同质化竞争，以及整体利润空间的不断收窄，提升每个客户的价值贡献度势在必行。深耕社区，以多产品交叉销售为核心业务，以优质客户转介绍及精准化数据营销为低成本获客手段，确保成本约束与业绩激励并重，最终实现收入来源多样化，成本管理精细化。 精细化管理有助于更全面深入理解客户需求。运用客户调研、客户体验视图等精细化管理工具，能够更加科学定位目标客户、了解客户真实生活场景、挖掘客户潜在需求并有效收集客户信息，实现客户全生命周期管理。有利于搭建批 量获客和客户管理的机制，为客户分层体系的建设、客户关系的重塑以及实现社区银行的专业化、顾问式服务奠定基础。 精细化管理有助于完善服务流程和产品体验。搭建一套标准化、精细化的社区银行服务流程，对于创造始终一致的客户服务体验尤为关键。完善社区银行的流程体验需要顶层设计，从银行为客户服务的价值创造过程出发，利用流程管理理念和工具端到端设计、优化服务流程，制定标准化服务制度和操作规范，做到各渠道无缝衔接。同时运用设计思考等精细化管理方法，为多层级目标客户定制输出金融及跨界非金融综合服务解决方案，完整搭建金融及非金融的生态服务系统。 精细化管理战略制定 在日趋激烈的竞争环境下，商业银行对开创性业务进行战略布局，既要能够结合自身关键资源，创造新业务领域的核心竞争力，同时也要科学核算新业务扩张带来的成本收益能力。因此面对一个战略课题，需要科学有效的顶层设计，通过系统性框架对战略进行合理分解，并选择与组织结构和关键能力相适应的实施路径，最终高效实现战略执行落地。 以商业模式为核心的战略分解，可通过勾勒战略蓝图，审视商业结构中的构成要素，深刻思考各要素如何体系化地互相呼应、有机运行，有助于全面系统描绘企业价值创造、传递、获取的完整经营过程。 开展客户之声，明确消费者的真实驱动因素 客户洞察是商业模式中最核心的要素之一，是战略业务实现价值获取的源泉。以客户为中心的商业银行经营理念，需要秉承“客户认为有价值的产品和服务才是真正有价值的”。因此在开拓业务之前，明确客户定位、客户特征、客户对产品服务的购买驱动因素，是获得良好开端的基石。 利用客户之声的调查技术，通过现状分析、定性调研、 定量调研和数据分析四个阶段，能够有效理解客户、归类客 户并发掘客户真正的需求驱动。在民生银行的社区金融战略 设计过程中，开展了对某地区社区金融的业务现状访谈分析， 组织多场次客户定性调研，并对上千名社区居民开展定量问 卷调查。通过对目标客群的金融和非金融行为进行深入研究， 了解其工作作息、日常消费、品质生活等行为特征，并调研 其金融服务的渠道偏好、投资偏好、服务偏好，总结出重要 特征，将客户依据年龄、居住情况、家庭结构、月收入、日 常作息等信息，分为“单身贵族” 、“拼搏向上”等五大客户 类型。以此为基础