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浅谈餐饮企业的服务质量管理 服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。 服务质量不仅关系着餐 饮企业的经营、效益、声誉，更关系着餐饮企业的兴旺与发展。为此服务质量越 来越受到行业人士的关注。 要知道如何管理和控制好餐饮服务质量管理， 首先要 了解影响服务质量的因素， 其次要了解如何加强服务员的服务意识， 再次要知道 服务质量的内容及其控制的前提条件和方法， 最后要理论联系实际运用到工作当 中去，只有这样才能事半功倍。 所以抓好服务质量工作是是企业的中心工作同时 也是餐饮业从业人员最经常的工作。 一、影响餐饮企业服务质量的因素 服务质量 是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐饮企业来 讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素， 一方面是物的因素， 即餐饮的“硬 件”因素，包括餐饮店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具 的设置等；另一方面是人的因素，即餐饮的“软件”设施，包括餐饮企业员工的 工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关 键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是餐饮“软 件”和“硬件”完美结合的具体体现。 1、 服务不规范 服务不规范问题是餐饮业目前的突出问题。 餐饮服务不规范主要体现在： 服 务人员擅自移动客人的物品、 未经敲门就进入客人的用餐房间、 餐饮必备品不齐 全、不开空调或空调效果差、 微笑服务 意识极为欠缺等。根据调查，从 1996 年 至 1998 年顾客对服务不规范问题的 投诉占到全部投诉的 31.4%。所以流程规范 是服务质量管理的基础。 2、 服务人员态度差，没有主动服务意识 由于餐饮行业有工作时间久，工作强度大等特点，所以餐饮服务人员服务 态度也因此不稳定，服务人员素质参差不齐同时服务人员的服务意识普遍偏低， 对自己工作岗位认识不够、 角色意识不强，员工在提供服务时容易受到自身性格、 情绪等主观因素的左右，缺乏友善的态度，对顾客的提问不冷不热，不够尊重。 此外，许多服务员也没有主动服务顾客的意识， 餐饮企业员工的服务很大程度上 都依赖顾客主动要求。这方面的事例子很多。如，顾客到了餐厅坐下，桌面上却 还是一片狼藉， 叫了半天服务员才过来慢条斯理的收拾等等。 衡量餐饮服务质量 管理的优劣取决于顾客的亲身体验。 顾客的亲身体验来自顾客与餐厅的接接触过 程。国外把这一接触时间称为影响服务质量的“瞬间时刻” 。在这“瞬间时刻” 餐厅有机会向顾客展示服务的内容， 如果机会错过顾客便会离去； 如果提供的服 务出现问题， 就会影响服务质量。 所以餐饮服务过程中包括了食品饮料、 设备设 施、环境氛围、技能技巧、礼节礼貌、服务态度等都要全面协调和控制，不可差 不多或可以了吧的心态。 3、对顾客投诉缺乏正确认识 目前餐饮企业在对待顾客投诉方面的认识仍然不够。很多餐饮企业很害 怕接到投诉， 因此往往在接到顾客投诉后尽可能的推卸责任或者避重就轻， 没有 真正站在顾客的立场上为顾客解决难题， 为顾客提供需求满足。 也有许多餐饮店 在受理顾客投诉后没有给予顾客满意的答复和补救措施， 我认为大多数餐饮企业 的投诉监督体系存在着问题， 还有待进一步的改善， 建立有效的信息反馈处理系 统极其迫切。 另外餐饮企业 管理者对顾客投诉也没有正确的认识， 还因为自己的 店投诉率低而沾沾自喜。 其实一个餐饮店的投诉率高低并不能直接反应该服务质 量管理的好坏。投诉机制不完善， 投诉处理 成了摆设也造成顾客遇小事不投诉， 不想投诉。这从根本上影响到整体的服务质量管理效果。 除了以上所提的问题外， 目前餐饮企业还存在其他问题， 如服务乱收费， 收 费不合理的情况，卫生管理不善等等的问题需要管理者用心去对待。 二、强化服务意识是餐饮服务质量管理好坏的重要环节 服务意识是餐饮企业所有员工的灵魂， 更是对服务质量管理起着至关重要的 作用。服务意识可以从 “尊重”、“关爱”、“信任”中体现出来，也可以从“互动”、 “真诚”、“友好”中感受到。那么我们如何提高员工的服务意识呢？ 、注重员工的先天素质 众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工 作，这就要求人力资源部把好员工招聘关。 我们需要的是有一定社会关系和交际 能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工， 只有这样的员工才能给餐饮企业带来一种朝气，给服务注入一股活力。 、注重员工的后天培养 在员工加入餐饮企业后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解本 餐饮企业的发展历程和企业文化； 其次，再针对服务员的岗位说明、 本餐饮店的 服务规范及其它制度对其进行理论培训， 在其理论培训通过考核后进入实际操作 培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样， 让其在优秀的员工指导下