生日蛋糕的的订购操作指南.docx

生日蛋糕（简称蛋糕）订购操作标准 一、前言 我们要清楚的认识到：“人的生日一年只有一次”，所以，我们必须像顾客一 样重视他的生日，甚至比他自己更加重视。我们的目标是让香江一本的蛋糕来帮 助每个顾客渡过一个开心、快乐、满意、难忘的生日；我们的共同愿景是让越来 越多的顾客喜欢香江一本的蛋糕。 为了达到以上目标，我们必须共同努力做到： 遵照顾客的要求，按质按量的做出美味、新鲜、令顾客满意的蛋糕； 不遗余力的做好顾客订购蛋糕时每一个服务的细节， 尽量满足顾客的需求, 让顾客满意。 二、蛋糕市场的认识 随着人们生活水平的提高及文化素质的提高，蛋糕已被越来越多的人所认 识、所接受、所喜欢；蛋糕已经开始深入到人们生活的多个方面，下面简单的介 绍一下蛋糕的市场空间： .庆典用（如业绩达标、开业庆典、公司搬迁等各种庆典活动） ； .各种节日（情人节、母亲节、父亲节、儿童节、教师节、圣诞节等） ； .学业高中； .婴儿满月； .赔礼道歉； .结婚、订婚； .过生日. 三、蛋糕的产品知识(有待技术部提供资料) 为了帮助你完成一次成功的蛋糕推销，你必须熟悉以下相关的产品知识 1、蛋糕的品种及价格，基本工艺流程： 忌廉蛋糕，也叫做鲜奶油蛋糕； 什果忌廉蛋糕； 果膏蛋糕； 欧式蛋糕； 全水果蛋糕； 果馅蛋糕； 慕斯蛋糕； 栗子蛋糕； 芝士蛋糕； 提拉米苏 2、 主要的原材料和特色的认识 3、 保存方法和保行质期 4、 规格及包装 5、附加赠品 四、蛋糕订购四步曲 要清楚的认识到，生日蛋糕是店里单价最高、利润最高的商品，它的销量好 坏，将直接影响到本店乃至企业的经营业绩和利润，而要使蛋糕的销量上升，我 们除了注重蛋糕本身的品质外，更加重视我们在订购蛋糕过程中的每一个服务操 作细节。根据调查，有近80%的不成功的蛋糕推销是因为在订蛋糕时服务做得不 到位。所以，为了提高蛋糕销量，建议你按照以下的步骤来进行蛋糕订购和操作。 第一步：招呼顾客 在进行推销前建立自己在顾客心目中良好的印象是非常重要的。当顾客入店 时，首先应面带微笑，热情有礼的向顾客表示欢迎（参照导购岗位核查标准） 可以说：“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？ ”当顾客说想订一个 蛋糕的时候，负责导购的应引导顾客到订蛋糕区（一般到电脑前，小店在收 银区进行操作）。 第二步：引导顾客看价目表，介绍品种与价格； 介绍前先让顾客自由的看蛋糕图册或电脑，稍后才开始进行推介。 1、 切勿一开始便把所有的品种一连串的告诉顾客，这样顾客很难听得到你 所讲的重点。 2、 伸出右手掌指向蛋糕价目表，引导顾客看价目表，可以说： “先生/小姐, 麻烦您看看这边，我们有XX蛋糕、XX蛋糕和正在促销的XX蛋糕，您 喜欢吃什么蛋糕呢？ ”只须对顾客说出 2~3个主推产品和促销品种，这 个时候可以不说价格（因为价目表上已明确标注），作品种介绍的时候语 谏不可过快，须让顾客听清楚听讲的内容。 3、 当顾客未做决定之前正在考虑时，可以把部分主推品种的特色向顾客进 行说明，说的时候要不急不慢，不要让顾客感觉有点强迫他订某个品种 的意思，可以这样说:“先生/小姐，要不要试一下XX蛋糕呢？这个蛋糕 它是……”（详细介绍该品种的风味、特色制作材料，对人体好处等。） 4、 当顾客听到你介绍后，回应价格贵（这是订蛋糕过程中遇到最多的回应） 时，表示他已给对产品产生了兴趣，这时须加强品种介绍的力度。 1） 切忌：当顾客说价格贵时，不要这样回答：“不是，也不算很贵啊！” 这样做会让顾客地你产生不真诚的感觉，所以 推荐过程中尽量避免去 否定顾客； 2） 可以这样说，“这个品种的价格相对XX蛋糕来说的确是高了一点，因 为它是由XX材料，经过XX流程制作出来的，（详细说明该品种的价 值和贵的原因），所以价格会稍微高一点，然而这具XX蛋糕是一分钱、 一分货，绝对的物有所值，过生日一年一次，花多少少钱可以享受更 好的东西，也是值的嘛！” 3） 或者说：“这个品种是现在最受欢迎的品种，很多人都喜欢吃这个蛋糕， 因为它是 （详细说明该品种的特色、材料和价值），刚才有X个 先生/小姐都是订的这个品种，（利用顾客的羊群心理来引导顾客对该 品种的购买欲望。 5、 当顾客不接受推荐时，而是自己选定品种，这个时候切勿再次强加推荐， 因为很容易引起顾客的反感，你可以这样说：“这个品种也不错，这是…… （详细说明顾客选择的那个品种的特色、选材价值）。 第三步：引导顾客看图册或电脑，选择款式 1、 先让顾客自在的翻阅图册或电脑（对于电脑选图则要指引顾客如何操 作）；要指引顾客看他所选择的品种的相应的款式。 2、 顾客看蛋糕后一分钟左右，导购员可以声音轻柔的问顾客：“先生/小姐, 请问您这个蛋糕是送给什么人的呢？ ”通过询问，了解蛋糕送给对象 的大致年龄和性别。 3、 了解蛋