医务人员沟通技巧培训[文字可编辑].pptVIP

案例一 ? 病人，女， 42 岁，因头痛伴恶心来院 就诊。 MRI 示：胶质瘤。入院后给予控制 脑水肿，降低颅内压治疗。在一次静脉输 液时，病人询问护士治疗药物的种类，并 反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药 物的种类，简单地说了一句：“头疼，有 什么大不了，你不能忍一忍？”第一次穿 刺失败，护士未做任何解释，就准备第二 次穿刺，这时病人大骂护士，要求护士当 面道歉，并要求领导对该护士予以处罚。 案例二 ? 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三 位家人神色慌张地将其抬到护士站。 ? 当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀， 难道在这里治疗啊！”护士虽然不高兴，但 还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者 家属说：“这里不许抽烟，陪人不准睡病房 里的空床 …… ”此时，一位家人突然喊到： “你是不是想把我们都折磨死。” 护士遭到 投诉。 案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条 件不好，对穿刺感到特别紧张。 A 护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。 B 护士说：“ 9 床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得 不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要 肿了！” 启示 ：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。 案例： 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管 套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药 品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感， 小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手 中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动 大声吵闹，甚至用辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开 ，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急， 您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被 激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生 交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系 ？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下 ：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一 会儿，见患者已经安静下来，继续说道： “但是，您可能还不知道，医院对处方的 使用范围有严格的管理要求，尤其是精字 处方是不能随便作其他的用途 …… ” 患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话 ，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。 ” 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了 解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作 做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就 去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完 马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子 交给患者。 患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚 才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在 心上。” 小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放 心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽 力帮助您的。” 患者：“好！再次谢谢你。” ? 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手 术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管 理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回 。 但是，小王没有换位思考，关心尊重 患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红 灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理， 果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机 。 同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时 解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到 理解和同情，化解了护患之间的矛盾。 ? ? 考试案例 【案例】 患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男 友特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。 值班护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱 故未同意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。 为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公 室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友 希 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰 ，是天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者 的角度，这点要求不算过 分。 患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的 关系？ ? 【案例分析】 ? 接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急 诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院 。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常 痛苦，急需手术。 此时，护士面带笑容地对患者 家属说 请不要着急，我马上通知医生为患者检查 。 说完不慌不忙地走了出去。 ? 试分析 —— ①指出护士在接诊过程中的不妥之处。 ②护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？ ③假如你是值班护士，面对这个案例你将如何 处理。 ?