浅谈客户关系管理存在的问题与对策.docxVIP

. 浅谈客户关系管理存在的问题与对策 1 客户关系管理的的含义 客户关系管理 (Customer Relationship Management ，简称 CRM) 最早开始于美国， 从 20 世纪 80 年代初的接触管理， 90 年代初的客户服务，到 1999 年美国 IT 咨询公司 Gartner Group 提出 CRM ，经历了近 20 年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成 一个系统、完备的管理理论体系。可以从以下两个方面来理解客户关系管理： 1.1 客户关系管理（ CRM ）是一种新型管理理念和管理模式。它将企业的客户作为最 重要的外部资源， 实施于企业的相关领域， 通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解 顾客需求， 提供客户满意的产品和服务， 与客户建立起长期、 稳定的密切关系，实现客户的 终身价值。 在这种管理理念的指导下， 要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中 心的模式转化。 1.2 客户关系管理（ CRM ）又是一种管理软件和技术。它一般要借助于专业的软件和 硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 一个完整的 CRM 系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、 Internet 技术、面向对象 技术、客户机与服务器体系等信息技术。 综上所述，客户关系管理（ CRM ）是指以客户为中心，将企业的客