有效沟通技巧.ppt

步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 （为什么） 5．是的----如果 * 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 * 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 * 影响沟通交流的因素 个人因素： ☆情绪 ☆身体状态 ☆感知 ☆价值观 ☆生长发育 ☆性别 ☆知识水平 环境因素： ☆噪声 ☆缺乏隐密性 ☆距离 ☆是否需要其他人在场 * 有效沟通的职业素养 语言美 体态美 礼仪美 * 语 言 美 服 务 用 语 迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意 * 十二种诚信护理语言 入院接待时：安慰性语言 日常交往时：礼貌性语言 交流沟通前：问候性语言 情绪激动时：劝导性语言 病情反复时：鼓励性语言 病人出院时：祝福性语言 护理查房时：保护性语言 健康教育时：指导性语言 病情好转时：激励性语言 治疗检查前：解释性语言 治疗检查后：致谢性语言 操作失误时：致歉性语言 * 体 态 美 护士的美是一种职业美 美的基体形式 社会美：自然美：生活美：艺术美 ▽主体是“人”的美 ▽ 核心是“人体美+人格美” * ——微笑 真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑。 简单、容易、不花本钱而又行之久远。 一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好 没有人富富到对它不需要微笑 也没有人穷穷到给不出一个微笑 * ——微笑 应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑 永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑 * 礼 仪 美 医护人员礼仪表现： 精神饱满、着装整洁，在病人面前严肃认真，对病人的疾病、伤残、死亡予以同情和帮助 * 礼仪表现： 要遵守保护性医疗原则并遵守职业道德，不在病室吃东西，不接受病人馈赠，不坐病人床，不呼病人床号 注意无菌技术原则  注意维护病人安全 * 礼仪表现： 医院也提倡“站立服务”，其含义是病人出入院时应站立接送 上级和参观学习者来访时应站立迎接并主动介绍病室情况 交接班是时应按要求站立交接，接班者要提前到达病房，交班者要预先做好交班准备，既符合原则又彬彬有礼 * 礼仪表现： 在给病人治疗或护理时，先应向病人简单介绍，征得病人的同意，取得病人合作 不能与病人发生争吵，也不能在病室内相互高声争辩 * 礼仪表现： 要以正确的方式接电话 接到电话之后先问好，介绍自己科室单位名称，然后再问找谁或有什么事情，当对方要找的人不在时应客气地告诉对方，应注意掌握电话时间 不能占用病室公用电话，以免影响信息传达 * 文明举止： 不应以己之长，补人之短，取笑捉弄有生理缺陷的人 不应用红黑水和铅笔写信件，红笔表示绝交，铅笔表示对别人的轻视 不要探究别人的秘密 不要在客人面前修指甲，剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，脱鞋，搔痒等；坐时不要仰靠椅背，伸直双腿，更不要做有节奏的颤动 * 文明举止： 在公共场合要遵守规则和秩序，不要高声喧哗，不要吃瓜果和带皮壳的食物 演出结束要鼓掌 握手时就热情有力 * 人际交往： + - X ÷ 加一点喜悦 减一点冷漠 乘一点体贴 除一点猜忌 *