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精品文档 精品文档 PAGE PAGE52 精品文档 PAGE 精品文档 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0 作者： H.L. 日期： 2007-12-12 审批： 日期： . 精品文档 状态 修订人 修他日期 版本 备注 新创建 PM 2007-12-12 1.0 . 精品文档 概括 客户是公司最可贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户， XX公司决定 实施客户关系管理系统。希望经过这个系统达成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服 务信息的充足共享和规范化管理；希望经过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户 的开发能力；希望在客户将要流失时系统实时预警，以便销售人员实时采取举措，降低损失。并希望系统提供有关报表，以便公司高层随时认识公司客户情况。 客户服务是一个波及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的中心 竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务办理过程中有关人员能够 在线达成服务的办理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与 XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本 文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详细理解，以及在开发开发过程中的共同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审查收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权 限管理模块用于系统的用户、角色和有关权限。系统功能为本说明书与附件 Demo版界面描绘中功 能的并集。在上述文件未明确描绘的情况下，应能知足合同和有关投标书所描绘的功能。 1.3读者对象 1.4参照文档 无 1.5术语定义 系统用户： 公司职工。 . 精品文档 客户： 购置XX公司产品或存心向购置 XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要 XX公司职工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等种类。 . 精品文档 系统说明 2.1概括 客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查问功能、库存数据查问功能、历史订单查问功能。 2.2用户与角色 与本系统有关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分派。 创建销售时机。 对销售时机进行指派。 对特定销售时机拟订客户开发计划。 剖析客户贡献、客户组成、客户服务组成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务恳求，在系统中创建客户服务。 办理分派给自己的客户服务。 对办理的服务进行反应。 创建销售时机。 对特定销售时机拟订客户开发计划。 履行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的举措。 高管： 审查客户贡献数据、客户组成数据、客户服务组成数据和客户流失数据。 . 精品文档 2.3系统功能 系统用例图如图 1所示，子用例图及详细的用例描绘见“功能性需求”部分。 图1 2.4当按照的标准或规范 本系统采用 MicrosoftSQLServer 数据库，使用 JavaEE进行开发，采取 B/S架构。数据库设 计原则上切合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用 MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 . 精品文档 功能性需求 本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。 3.1营销管理 营销管理模块包含销售时机的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图 2所示。 图2 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范围。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售时机时，应在系统中录入该销售时机的信 . 精品文档 息。销售主管也能够在系统中创建销售时机。 所有的销售时机由销售主管进行分派，每个销售时机分派给一个客户经理。 客户经理对分派给自己的销售时机拟订客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时 间和详细事项。 拟订完客户开发计划后，客户经理按实际履行请跨功能填写计划中每个步骤的履行效果。 在开发计划结束的时候， 根据开发的结果不同， 设置该销售时机为“开发失败”或“开发成功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 销售时机管理 创建销售时机 业务概括 见3.1节的描绘。 使用者 销售主管、客户经理 输入要素 创建销售时机的系统界面如图 3所示。 . 精品文档 图3 创建销售时机时需录入以下信息： 表1 数据项 说明 输入格式 是否必填 编号 系统自动生成 输入