《服务运营管理》课程教学大纲.docx

精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 《服务运营管理》课程教学大纲 课 程 名 称 服务运营管理 课 程 编 码 课程英文名称 Service operations management 课 程 性 质 选修课 总 学 时 学 分 48/3 理 论 / 实 验 48 周 学 时 数 4 先 修 课 程 经济学、管理学 开 课 院 系 商学院工商管理系 适 用 专 业 工商管理、市场营销专业编 写 人 吴 静 审 批 人 顾震宇 一、课程简介 《服务运营管理》 课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程， 是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分， 在该专业的教学中占有比较重 要的地位。 本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性， 并分析了服务的分类和特点； 接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及 前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是 服务接触， 描述了服务提供者与顾客交互的作用， 在建立了顾客服务导向的基础上， 进行服务质量管理，另外， 还从心理学的角度出发， 分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提 出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如 何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习， 学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论， 建立以服务顾客为导向的竞争观念， 并据此制定切实可行的服务竞争战略。 通过学习服务传递系统的设计以 及日常运营管理等问题， 学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同， 从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、 管理学为理论基础， 以服务性企业为对象， 着重研究服务企业的运营和管理问题。 课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学 方法强调理论知识与实用方法的结合， 西方服务运营管理理论与中国实践的结合， 以课堂讲 解、案例分析等多种方式进行。 --------------------------------------------------------- 精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 四、课程重点与难点 服务的分类和特点； 服务传递系统设计； 前后台运营的分离； 服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。 五、选用教材及参考书目 《服务运营管理》刘丽文，清华大学出版社， 2004. 2 《服务运营管理》美·麦特斯等，清华大学出版社， 2004. 11 六、教学内容 教 学 时 间 分 配 表 章 节 内 容 学时数 备 注第一章 经济中的服务领域 4 第二章 服务战略 6 第三章 服务传递系统的设计 8 第四章 前台运营与后台运营的分界面 4 理论部分 第五章 服务设施定位 4 第六章 服务接触 4 第七章 服务质量 4 第八章 排队管理 4 第九章 服务需求与能力管理 6 第十章 迈向世界级的服务 4 总 学 时 教学 48 学时 共 48 学时 第一章 经济中的服务领域 第一节 服务业的重要地位一、服务运营管理的含义 二、服务业在国民经济中的地位与作用第二节 学习服务运营的重要性 一、服务运营管理的重要意义 二、学习服务运营的重要性第