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【数字化转型】民航机场数字化转型的速赢手册 科尔尼管理询问 2020-03-17 原文 来源：《中国民航报》、中国民航网 责任编辑：王蕾 作者： 许健，科尔尼管理询问公司合伙人 刘晓明，科尔尼管理询问公司资深董事 桂灵峰，科尔尼管理询问公司经理 陶忆，科尔尼管理询问公司副理 除北上广深等少数发达地区外，中国目前230多家民航机场平均的非航空业务收入（包括传统商业零售收入）占全体收入比例不足20%，这个数字也将无机会在将来5年内，靠近至30%以上。假如可以做到将基础设备的运营服务和数字化服务相结合，机场将能发掘除传统业务外新的商机。 1 民航机场数字化转型的缘由与内容 放眼全球，旅客对出行服务的便利性和准时性期望愈来愈高、移动数字化技术已经全面融入一般大众生活的方方面面，随着数字化变革浪潮的深化和消费者行为模式的不断变化，各大机场已开头通过多种数字化手段来满足亿万旅客的多元化消费需求。 机场作为承载大量消费行为、对接出行刚需的重要基础设备，亟需重新思考其非航业务的商业模式，以利用其独一无二的触点资源优势，进一步提升对数字时代消费者的商机把握力量、充分挖掘“手机不离手”的个体消费潜力与价值。 假如可以做到将基础设备的运营服务和数字化服务相结合，机场将能发掘除传统业务外新的商机。具体而言，机场运营管理者的商业模式将从“基础设备服务商（infrastructure）”向“数字化服务运营商（infostructure）”渐渐转变。 除北上广深等少数发达地区外，中国目前230多家民航机场平均的非航空业务收入（包括传统商业零售收入）占全体收入比例不足20%，这个数字也将无机会在将来5年内靠近至30%。 传统的机场定位倾向于以航空公司作为次要客户的B2B服务供应商。视航班承接为首要业务的机场运营管理者们虽然在出行流量、旅客调研和消费行为方面把握着海量的一手数据，但由于缺乏对B2C业务的注重，加之这些数据通常零散分布于数个系统，未经无效整合分析，使他们错失了与数以千万计的消费者进行更无效互动的机会。如何针对两种不同的业务模式进行深度的数字化思考，驱动非航收入提升是机场运营管理者们需要处理的难题。 眼下很多机场运营管理者已经认识到数字化的重要性，并开头实行相应举措。常见的使用案例包括增设移动宽带体验、面部识别登机方案、更新候机楼和停车楼的监控系统等，但是这些尝试往往较为单一且难以规模化，未能无效融合构成一整套目标清楚、重点明确的转型方案，使得很多机场运营管理者在数字化进程上陷入虽然大费周章却收效甚微的困境。 也就是说，机场应由传统的基础设备运营商转型为数字化服务运营供应商，利用大数据分析和人工智能为整个航运生态网络中的B2B和B2C客户同时制造价值，方能真正实现收入多元化。 科尔尼整理了全球领先机场的数字化实践使用，发觉基于物联网技术的数字化举措能深化机场生态的每一个细小方面，影响力涵盖零售、广告、运营、安保和旅客动线管理等。机场运营商通过实行简单程度各异的技术处理方案，能同时满足B2B和B2C客户的需求，猎取额外收入。 依据使用者的不同，使用案例可以分为乘客、航空公司、和品牌商户三个层面。对乘客层面：利用创新定制化服务提升全旅程客户体验。对航空公司：大幅提升航空公司和服务商的运营效率。对品牌商户：通过数字化管理深化挖掘机场零售业态的潜在商机。 2 四大战略议题 针对中国市场，基于对国内机场运营管理者愈加无效可行的管理模式、以及已相对成熟的技术，科尔尼总结了12种使用场景，以期助力机场运营管理者在数字化转型的进程中实现短期速赢。这12个使用场景大体服务于四类战略议题： 01 商业模式的调整 相较国际机场，中国市场的机场运营管理者很少从战略和组织层面端详数字化业务能够给企业带来的收益，因此数字化使用往往流于形式、收效甚微。其实机场管理者应重新端详本身的角色定位，从传统的公司型组织转型为更具创新力和战略视角的商业合作伙伴模式，通过流程外包和自动化平台建设，解放日常管理活动的资源投入，更专注于数据化决策以及重新定义消费者旅程等高附加值的活动。组织和战略重心的调整耗时很短，但确能“事半功倍”，实为速赢。因此该速赢方案也可被称为“调零件构设置的战略重心”，科尔尼预估，通过组织战略转型估计可将花费在日常管理活动上的核心资源投入削减约40%。 02 旅客体验的改善 科尔尼在该领域识别了包括“人脸识别加速过关流程”、“泊车使用为旅客省时省力”、“利用社交监听处理旅客痛点”、“智能保险产品处理延误困扰”、和“搭建智能硬件网络，优化资源安排，提升旅客体验”在内的5大速赢方案。? 其中，人脸识别技术次要是指免接触的实时动态人脸识别系统，可通过归集实体和虚拟数据，供应精准的身份识别和猜测模型，最大化提升旅客过关效率，并将可疑人员准时告警。据估量，接受人脸识别技