“热情主动微笑”主题培训.docxVIP

以“热忱、主动、浅笑 ”为主题质量培训 纠正错误的观点和意识 一、在平常的服务工作中，经常有几种错误的观点和意识，不利于提升我们的服务质 量： 1.在客人的需要不切合酒店服务的工作程序或服务程序时，假如客人的需假如正当的，我们常常不是全力从客人的角度出发，“急客人所急，想客人所想”，想方设法地去知足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽视了个性化服务的观点。2.服务人员在工作中不免会出现一些小大意小错误，可是当问题出现时，职工常常不过掩饰或全力替自己找寻一些借口来填补过错，使得客人的感觉越来越差，甚至致使客人的过激行为和语言。3.的确是顾客的错误，但职工缺少酒店所倡 导的 “把理让给客人 ”，客人永久是对的 ”这 “ 些服务理念的认识。因此不会给客人一个 台阶，大大损害客人的自尊和面子，进而 使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配做 “上帝 ”，在招待时讨厌，鄙视的神态溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为防止以上事件的出此刻平常工作中应用职业“五声 服务”。即： 2“问候声”（如：您好） 2招待中“服务声”（如：对不起，打搅一下， 请问 ） 2获得他人帮助应有“感谢声”（如：感谢） 2做错事或做不到的事应有“道歉声”（如： 实在对不起或特别对不起） 2送别客人应有“作别声”（ 如：再会）。在坚持“五声服务”的同时，还应 根绝四语： 2不尊敬客人的“歧视声”。 2缺少耐心的“浮躁声”。 2自认为是的“否认声”。 2刁难他人的“斗气声”。 进行发言培训 ——纠正错误的说话语气和态度 一、在与客人平常的谈话中，要本着真挚、平和与客人谈话。 要用正确的称呼正确礼貌地称号客人，用词高雅，使用规范符合礼仪的礼貌用语， 防止令人犯难的话题。 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清楚，语气委宛委宛，防止争吵，善用风趣，掌握语言应变能力。 语调要注意高低高昂适量，和蔼委宛悦耳表现出温文而雅的优秀形象。 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中依据不一样的对象，灵巧掌握，恰到利处地表达让人听理解，让人理解，收到优秀的成效。不行在客人眼前以个人好恶议论其余客人和职工；态度热忱、友好，尊敬对方的民俗习惯，回避客人禁忌的事物；尽量赐予客人适合的赞 美； 二、与客人谈话的礼仪与注意事项 1、我们在与客人谈话不适合向客人咨询或 防止咨询有关客人隐私和民俗习惯方面的 问题，包含： 有关来宾的年纪、体重，特别是女宾的年纪、体重方面的问题； 有关来宾的薪资，财富的数额及其分派 的问题； 有关来宾的婚姻状况（包含孩子和配偶 的状况）的问题； 有关来宾身体残障和缺点的问题； 有关来宾馈赔罪物价值方面的问题； 有关客客崇奉的宗教禁忌方面的问题。 有关来宾民族习惯与内俗禁忌的问题。 有关来宾国家政治敏感或令其辱没性的问题。 2、与来宾谈话时仪态方面注意事项 不宜东张西望，应注意倾听客人的发言； 尽量少用手势，在指点方向等不得已的状况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指 点点； 不该看腕表； 不该在口中咀嚼食品和乱丢果皮； 不该该客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并 道歉； 不宜表露焦急、嗤之以鼻、唾弃的表情； 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、扶腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜载歌载舞、前仰后合状； 不做说静静话状，也不凑近客人听他说话，保持适合身体距离与优秀姿态。 3、与来宾谈话时的仪态 与来宾谈话时应保持优秀的身体姿态，包 括站姿、坐姿和走姿，态度谦恭，精神集 中，两眼尽量凝视对方；表情轻松，多露 浅笑；如与客人在静止状态说话时应保持 适合的距离，一般以 1~1.5 米为宜；如与客 人内行走时谈话，应注意到处礼让客人先行。其基本要求是：隆重、大方、谦恭、 友好。 4、与客人谈话时语言方面注意事项 称呼适合，正确礼貌地称号客人； 用词高雅，使用规范符合礼仪的礼貌用语； 防止令人犯难的话题； 语音适合，语调轻和，语气委宛委宛； 防止争吵，善用风趣，掌握语言应变能力； 不轻易下结论； 不在客人眼前以个人好恶议论其余客人 和职工； 态度热忱、友好，尊敬对方的民俗习惯，回避客人禁忌的事物； 尽量赐予客人适合的赞叹； 忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 5、常用十四字礼貌用语“您、您好、请、感谢、对不起、没关系、 再会” 6、使用应答语 当客人表示赞叹和夸耀时，作为职工应酌 情礼貌回答 “感谢 ”、您过奖了“ ”、我很快乐“ 您喜爱我们饭馆 ”、感谢，很愿意为您服“ 务”等。 7、常用征询语 我能为您做点什么？ 对不起，您能够说慢一点吗？ w 假如您不介怀，我能够 ？ 您喜爱吗？ 您喜爱仍是 ？ w 我能够 吗？ 您愿意仍是？ w 对不起，打搅您一下，请问 ？ w 您看，这样 能够