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如何处理客人自带酒水问题 如何处理客人自带酒水问题 PAGE / NUMPAGES 如何处理客人自带酒水问题 错误应付： 1、先生，我们这里不一样意自带酒水 2、先生，不好心思酒店规定客人不可以自带酒水，否则则加收 20%开瓶费。 3、先生，自带酒水也能够，可是要加收 20%开瓶费。 问题诊疗： “先生，我们这里不一样意自带酒水 ”，这类说法过于直接，没有给客人台阶 下，会让客人感觉很没有面子，进而会激起客人与我们的抗衡。 “先生，不好心思酒店规定客人不可以自带酒水，否则则加收 20%开瓶费。 ”和“先生，自带酒水也能够，可是要加收 20%开瓶费。 ”这两种说法都提到了开瓶费，而前一种说 法，又拿酒店的规定来压客人，这都是让客人很讨厌的做法，在此刻拒绝客人自带酒水的纠葛中，特别是酒店收开瓶费的投诉最多，这应当惹起酒店经营者的重视和关注。 服务策略： 对于酒店业能否能够拒绝客人自带酒水进入餐厅享受，国内好多媒体都进行过议论，也是仁者见仁，智者见智，在外国，餐饮公司和客人之间有种默契，客人一般不会自带酒水到餐厅饮用。中国旅行饭馆业协会拟订的旅行饭馆 行业规范在第 29 条内容中也做了这样的要求，内容是 “饭馆能够拒绝客人自带 酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享受，但应当将拒绝的通告设置于有 关场所的显着地点 ”。这里说的 “能够拒绝 ”但其实也能够不拒绝，此刻就有好多 地方酒店不拒绝客人自带酒水，甚至把这类做法变为一种特点和差别化营销来 经营，这就依据不一样酒店的经营思路来决定了。 此刻在拒绝客人自带酒水的纠葛中，无疑酒店方是被动的，就本案而言，不论餐厅是拒绝顾客自带酒水仍是赞同自带酒水，建议注意以下几点： 都要提早明示和见告客人。充足尊敬客人的知情权和自主选择权。比如，在客人订餐时主动说明餐厅的做法， “拒绝自带酒水 ”的小标牌应当放在惹眼 1 / 2 处，客人进门的时候，如服务员看到应当问能否存放，碰到客人个别要求要耐心磋商，婉词拒绝客人自带酒水 ,讲明原由等，服务人员要注意服务态度和语言表达。能够学习外国一些餐厅的做法，将菜单陈设在餐厅进口处，以便客人进店前就能有条件对餐厅供给的菜品和服务条件有所认识。 假如赞同客人能够自带酒水，必定要提示客人相关责任问题，特别是举办相当规模活动的客人携带的大量量酒水，预先要与客人商定卫生安全、使用安全、管理安全、丢掉安全等方面的问题。在这里店方也要注意假如出了问题餐厅仍是要肩负附带关注责任。 能够依据不一样酒店状况，适合收取 “附带服务费 ”，但必定要注意客人接受程度和适合的提早见告方法。 语言模板： 服务员： 先生，我们这里有酒水销售 ,并且我们的酒水都是从正规渠道输送过来的 ,有严格的质量保证，拒绝客人自带酒水的原由就是为了安全起见，请您理解我们 的做法，再次感谢您的支持与配合。 服务员： （若客人执意要喝自带酒水）先生，是这样的，我也很理解您的心情，您若执意要喝您自带的酒水，您看收您酒水的 10%的服务费应当能够吧？（征采客人赞同，若的确收不到也要灵巧办理 ,切莫与客人发生不快乐 .与此同时要让客人清楚店内是不行自带酒水的 ,希望他下次来不要再自带酒水了）感谢您理解与支持我们的的工作，祝您用餐快乐！ 看法： 敏感问题，灵巧应付，牢记： 别拿酒店规定压客人。 2 / 2