护理投诉管理质量评价标准.docxVIP

xx医院 护理投诉管理质量 评价标准 文件编号：ZLBZ-TA025 护理质量评价标准 制订日期：2021.05 修订日期：2021年第1次修订 检查部门: 受检科室: 检查日期： 检查人： 检查项目 科室 结果 病案号及检查结果 　 　 　 　 　 1.有投诉渠道、投诉电话公示 　 　 　 　 　 　 2.对护理人员进行纠纷防范及处理相关培训 　 　 　 　 　 　 3.落实“首诉负责制”,专人负责投诉处理 　 　 　 　 　 　 4.按规定时限完成投诉处理 5.建立投诉档案 6.发生投诉事件后病区组织分析、改进 7.对改进措施的落实有督导及效果评价 8.投诉管理记录完整、规范,体现处理全过程 9.将投诉与绩效考核相结合 10.护理人员知晓投诉处理流程 11.患者及员工知晓投诉渠道 12.无护理投诉或投诉在萌芽阶段及时有效处理 13.病区对护理投诉管理有自查、讲评、改进与记录 落实率 接受检查者签名 检查说明 1.符号意义:“√”表示正确(或完整),各项完全相符;“×”表示不正确(或不完整),有一项不符均属之;“NA”表示不适用或不涉及。 2.检查频率:根据医院及科室的实际情况决定检查频率。 3.样本量: 根据医院及科室的实际情况决定检查样本量,但应达到统计学相关要求。 计算公式 1.护理投诉管理落实斈