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中国电信专业实习报告 中国电信专业实习报告 PAGE / NUMPAGES 中国电信专业实习报告 中国电信专业实习报告 在大三毕业之即，我特别有幸的加入了青海省电信有限企业， 10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品 牌形象，是化解各种复杂矛盾，连续改进服务质量的重要环节，一方 面经过优秀服务提升客户满意度，加强客户忠诚度，保持市场存量 ; 另一方面经过与客户的优秀沟通向客户推介新产品、 新业务， 采集市 场需求信息，进行客户关系管理，它不但是差异化服务平台，更是对 渠道、对客户经理的营销支撑平台。 一、企业简介 中国电信是一个重视客服中心服务理念和团队文化建设的团队。 所谓的团队不能够纯理解为一个特定范围的一群人， 而应是大家同一目 标，一种声音，一起努力的集体， 这一集体可否团结， 可否有凝聚力， 可否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或 部门发展的要点因素之一。 我知道： 一个无论多么优秀的管理人员其 个人能力是有限的， 而大家的智慧是无量的， 怎样去热爱自己的岗位， 培养积极的工作热情，这点是我进入客服中心之日开始学到的。 作为企业面向客户的服务窗口， 10000 号客户代表是企业优秀服 务形象的象征， 班组成员素质的高低直接影响客户对企业的议论， 因 此班组成员的岗前培训在保证 10000号服务质量的工作中起重视要 作用。客服中心依照历年新进职工培训计划， 结合我们学员的知识基 础情况及前台工作需求， 拟定了新职工岗前培训方案， 以学，练，测， 帮的系统培训方式， 在短时间内让新进职工迅速掌握必备的业务知识 和服务技术。 “学”，为每位学员建立了学习档案，拟定学习进度表，进行业 务知识的系统学习， 学习内容涵盖了电信业务知识、 分企业组织架构 与规章制度、前台咨询投诉事例解析、投诉单录入、电信业务受理、 新业务新优惠等。 “练”，在培训课程进行的过程中为学员安排课后 作业，经过本质的演练和亲自领悟认识作为客户对企业服务的感知， 培养换位思虑。 “测”，培训过程中组织阶段性测试，及时帮助学员 牢固知识点，在培训结束前举办总结性测评， 从理论知识、系统操作、 应答技巧等多方面考评学员学习情况。 “帮”，充分弘扬同事间互帮 友好的优秀传统，由资深班组成员“一带一”，帮助学员赶忙熟悉岗 位，将所学的理论知识应用于本质服务中。 系统性地组织班组成员岗 前培训，推动学习工作化、工作学习化的进度 ; 重视学习的收效和知 识的应用， 使近来几年的新职工培训收效较过去对照有了较大的提升， 同 时也为新职工上岗实习打下了优秀的基础。 二、实习初体验 每天重复单调繁琐的工作，时间久了简单讨厌。像我就是每天就 是坐着对着电脑接电话，显得无聊无聊。但是工作简单也不能够马虎， 你一个小小的错误可能会给企业带来巨大的麻烦或损失， 还是得认真 完成。对于我这个初来乍到的新人来说，这里的所有都是新鲜的，明 亮的机房、温馨的气氛、陌生的相貌、甜美的声音，但是新鲜过后， 更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日起，我把客 服中心视同一个家，中心每一位职工都是亲人，我们相互相信，在沟 通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。 我将关爱表现在生活的每一个小细节中， 把真情融入工作的每一环节 里，从爱心出发，相互理解，诚心相待，赢得了职工的尊敬和认同， 由于我们是企业最友好的团队， 我骄傲，由于我是优秀团队中的一员 ! 在刚上 10000 号平台从前，我很好运地参加了一系列的相关知识 的学习，让我对生疏的电信和宽带之类的阻挡现象的判断技巧、 方法 进行了复习、牢固，这使得我在这些工作的预办理理论基础上，获得 了本质的证明和体验。 依赖着自己努力、 刻苦、不辞劳苦的工作态度， 终于领悟出了在其中的乐趣。或许这中间的学习过程是无聊的 , 但是 功夫不负存心人 , 努力过就必然会取的很好的 成绩。 由于原来很少 有机遇接触到 10000 平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都 比较陌生， 但这其实不能够成为我拒绝学习的原因， 碰到诱惑主动向同事 咨询请教。漫漫的认识了 10000 号平台的各项操作功能及各项办理流 程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累 , 我相信我能够很快就 能够成为一名优秀的 10000 号客服代表。 诚然我接触 10000 号的时间不长，跟好多人对照，我是一个新手。 但这其实不能够成为我能够比别人差的原因，相反，越是由于这样，我就 要付出比别人更多的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐。 在经 过一段时间的磨练中， 我欣喜地看到自己的静静变化， 也亲眼目睹东 莞电信 10000 号客服中心在坚决执行“用户至上，专心服务”的服务 理念中成长的各种事例。 在这里有很深