世贸中心物业管理方案.docVIP

常熟世贸中心物业管理方案 第一部分服务定位及目标 1 服务理念 准时、热忱、周到，满足业主需要； 勤奋、务实、高效，持续制造更好。 2 服务目标 2.1 修理准时，保持设备完好。 2.2 卫生保洁状况良好，保持环境清洁。 房地产E网 / 物业经理人 / 2.3 绿植、花卉养护准时，成活率达到95%； 2.4 业主（使用人）投诉准时受理； 2.5 全年服务中的一般不合格项不超过5次，严峻不合格项不超过2次； 2.6 每季度在业主（使用人）中开展一次满足度调查，平均满足度不低于90%； 2.7 不发生因管理责任导致的交通事故、消防事故和治安案件； 2.8 有效投诉的一般问题在24小时内解决，重大问题在72小时内解决； 2.9 每半年向业主公开一次服务费用收支状况。 3 项目管理机构 3.1 项目管理外部机构 3.1.1 常熟狮城物业管理有限公司在常熟世界贸易中心商务办公楼的服务中,设立常熟世界贸易中心大厦物业服务中心（以下简称服务中心），服务中心受常熟狮城物业管理有限公司的领导； 3.1.2 服务中心所服务的对象是常熟世界贸易中心全部业主（使用人）以及大厦来访客人； 3.1.3 服务中心的一切服务过程，必需遵守常熟市政府部门的相关政策、法规和规定，接受常熟市政府相关部门的监督和管理。 常熟狮城物业 常熟狮城物业 管理有限公司 常熟市工 商 常熟市 工 商 税 务 劳 动 交 通 公 安 市 政 物 价 环 保 常熟市物业管理行政主管部门、行业协会 常熟世界贸易中心大厦物业服务中心 常熟世界贸易中心大厦物业服务中心 常熟世界贸易中心 常熟世界贸易中心 员 工业 主 员 工 业 主 使用人 访 客 3.2 项目管理内部机构 3.2.1 服务中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，依据与业主签订的《前期物业管理服务协议》，围绕物业、员工、顾客开展管理与服务； 3.2.2 在服务中心内部，服务中心经理为最高领导，实行经理负责制； 3.2.3 服务中心的四个部门分别设主管，主管为部门负责人，在服务中心经理的统一领导下，负责各部门工作的支配、落实和检查，各部门之间实行分工协作制； 3.2.4 各岗位的服务任务主要来自于岗位《服务规范》的规定，服务中心经理和主管的支配，投诉和检查结果等各种信息的反馈； 3.2.5 服务中心在大楼前台设立的接待服务，负责业主（使用人）服务需求信息的收集和处理，负责接受业主（使用人）的投诉。 管理部物 业 管理部 物 业 服务中心投诉受理、检查结果 服务中心 投诉受理、检查结果 保安部员 工 保安部 员 工 设备部 设备部 顾 客 顾 客 保洁部 保洁部 4 服务中心经理管理职责 4.1 负责年度、阶段服务方案和员工培训方案的制订，并督促、检查各项方案的落实； 4.2 负责管理服务人员的聘请、录用、支配和调配； 4.3 负责财务方案、经费开支的审批和服务费用收支状况报告的批准； 4.4 负责重大事项的决策和日常事务的处理； 4.5 负责与业主（使用人）的沟通； 4.6 负责严峻服务不合格项的预防和订正； 4.7 负责员工的思想训练、平安训练和日常管理，并负责对员工业绩的评价和考核； 4.8 负责重要服务环节的督促、检查，遇突发大事时负责现场的指挥和调度； 4.9 依据满足度调查结果和各种反馈的信息分析争辩服务中存在的问题，制订改进措施； 4.10 负责定期向常熟狮城物业管理有限公司和业主委员会汇报工作。 5 管理职责分工 5.1管理部负责常熟世界贸易中心大厦物业各部门工作协调，业主投诉受理、资料管理、财务管理以及会议和商务中心管理；负责绿植、花卉的布置、摆放、养护管理； 5.2 保安部负责常熟世界贸易中心大厦的平安保卫工作和消防管理；负责大楼前的交通秩序管理和车辆停放管理； 5.3 设备部负责常熟世界贸易中心大厦设备的维护、保养和修理； 5.4 保洁部负责常熟世界贸易中心大厦的环境卫生管理工作； 6 管理制度 6.1 服务中心员工在录用前必需进行政治审查，对于政治审查不合格的人员一律不得录用； 6.2 员工上岗前必需经过不少于5个工作日的相关业务培训，从事管理岗位和技术岗位的员工必需持证上岗； 6.3 员工上岗前必需生疏常熟世界贸易中心大厦的基本状况，必需了解常熟世界贸易中心的规章制度及岗位要求； 6.4 员工必需听从命令听从指挥，按时上下班，按规定交接班，按各岗位服务规范规定的要求完成各项管理服务任务； 6.5 员工应自觉疼惜大厦的设施设备，节省用水用电，正确、合理使用各种工器具； 6.6 员工应自觉遵纪守法，应自觉遵守常熟世界贸易中心的规章制度和保密纪律； 6