星级酒店经营管理计划书.docxVIP

星级酒店经营管理计划书 星级酒店经营管理计划书 PAGE / NUMPAGES 星级酒店经营管理计划书 锦莱国际大酒店经营管理计划书 一、 酒店管理 1、 运转体制 酒店推行董事会领导下的总经理负责制， 酒店总经理是酒店的最高行政领导。 酒店的管理机构及经营方案由总经理研究定案后提出，报董事会同意后履行。 酒店中层领导除财务人员外， 由总经理进行聘用和撤职， 董事会不得干预， 特别状况可由董事会委派人员进行监察。 2、 组织构造 酒店的部门建立应当依照营运的需要， 尽量做到不要僧多粥少和为了更好的部门之间的连接， 特制定以下部门：总经理办公室、财务部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、工程保安部共六部一室。 总经理 餐饮部 客房部 前厅部 会计 营销部 工程保 人事行 经理 经理 经理 经理 安经理 政专员 领班 厨师长 领班 吧员 房务中 心 服务员 楼层服 务员  领班 出纳 采买 仓管 营销代 工程师 保安队 表 长 招待员 保安员 大堂吧 员 传菜员 PA 洗衣房 3、 定编、定薪 编制的制定是为了更好的控制人工成本， 做到定人定岗， 岗位职责明确。尽量做到人员不要超编，特别状况可依据营业状况进行增 减。 总经理办公室：总经理 1 名、人事行政专员 1 名 餐饮部：经理 1 名、领班 2 名、吧员 1 名、服务员 10 名、传菜生 3 名 厨房包厨 客房部：经理 1 名、领班 3 名、房务中心 5 名、楼层服务员 12 名、PA4名、 洗衣房 3名 前厅部：经理 1 名、领班 2 名、招待员 7 名、大堂吧员 2 名财务部：会计 1 名、出纳 1 名、采买 1 名、仓管 1 名 营销部 : 经理 1 名、营销代表 3 名 工程保安部：经理 1 名、保安队长 1 名、空调工程师 1 名、强电工程师 1 名、弱电工程师 1 名、木匠、水工 1 名、网管 1 名、保安员 9 名 合计： 83 人（厨师除外） 定薪： 待定 4、培训工作 （一）思想教育 酒店服务与招待的工作性质，是直接为客人供应服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以增强职工队伍建设和提升职工综合素质，是保证工作顺利睁开和提升服务质量的要点之一。培育服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的职工进行耐心、仔细的思想教育，增强盛家的酒店 意识和主人翁姿态。 让每一位职工参加到酒店的管理工作来， 真实做到“酒店是我家，管理靠大家”。 （二）服务意识 扭转传统破旧的思想观点和意识，以为服务行业是个吃青春饭，是个服侍 人的职业。睁开“浅笑服务”、“亲情服务”服务 。过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的主旨，所以，各方面的服务都限制于规范化和 标准化，这类单调的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝眼前服务只好毕恭毕敬，不易接触和互相交流。这样，一是不可以衬托客人的就餐的 热忱氛围和快乐心情； 二是不简单认识、 掌握客人的生活习好和花费规律；三是不便培育酒店的“回头客”。而“亲情服务”是规范化和标准化服务 的增补和延长。它将客人看作酒店的“挚朋亲朋”，而我们的招待服务工作中更应当要表现出来，让到达锦莱国际大酒店的顾客进来感觉的是一种热忱，使的他们不会有种陌生感。并且在亲情服务中，服务人员不单能认识掌握顾客的生活习好，且能实时认识顾客对酒店各方面的建讲和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提升，进而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”；并且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。 （三）服务技术 顾客对服务的要求一方面是热忱周祥，另一方面就是快速矫捷，热忱周祥就是上边讲的富裕感情的“亲情服务”，而快速矫捷则正是服务技术的表现。抓业务技术方面的培训，提升职工的业务操作技术和技巧，经过培训使职工达到： （1）热忱、主动、耐心、周祥、仔细、尽责尽责，对客人一定建立尊敬和友善的态度。 （2）在服务质量方面减少和根绝对服务员要素质和技术短缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要大方齐整，重申要求个人气质的进一步提升。（4）娴熟掌握服务程序， 让顾客感觉一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自己工作按标准达成后自查，建立职工的责任感和主人翁意识。 （6）创建职工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优良服务，进而影响顾客对酒店的口碑和社会名誉。 （四）培训赏罚 在培训过程中，要仔细履行奖罚制度，睁开评比优异职工的活动，表彰、 奖赏经过培训使得服务质量高，业务技术精、达成任务好、协作风格高的 职工，并做为升职的依照之一。经过培训重视培育选 拔人材，形成一支骨 干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 二、