淘宝优秀客服手册.docxVIP

环艺包装客服部门标准手册 环艺包装客服部门标准手册 制定 审核 核准 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 淘宝篇 4 一、 客服标准用语 4 ）欢迎语 4 \o Current Document ）对话语 5 \o Current Document ）议价语 6 \o Current Document 4） 挽留顾客用语 6 \o Current Document 5） 支付用语 8 \o Current Document 6） 催单用语 9 \o Current Document 7） 物流用语 9 \o Current Document 8） 欢送用语 9 \o Current Document 9） 好评用语 10 \o Current Document 10） 关于产品对话用语 10 \o Current Document 二、 购物流程 11 \o Current Document 三、 退换货流程 12 \o Current Document 1 ）质量问题换货 12 \o Current Document 2） 非质量问题换货 12 \o Current Document 3） 质量问题退货流程 12 \o Current Document 4） 非质量问题退货流程 12 \o Current Document 四、 旺旺表情使用 12 \o Current Document 五、 售后及中差评应急方案 13 1） 天猫评语方案 错误！未定义书签。 \o Current Document 六、 售后问题处理方案事例 14 1 ）顾客收到产品破损 14 \o Current Document 2） 关于快递问题案例 15 \o Current Document 3） 关于质量问题解决方案 15 \o Current Document 4） 快件丢失 16 \o Current Document 5） 中差评处理 16 \o Current Document 七、 一个客服人员应具备的基本素质 17 \o Current Document 客服工作制度 17 \o Current Document 一、 客服日常工作制度 17 \o Current Document 1） 客服日常工作制度 17 \o Current Document 2） 客服日常管理 18 \o Current Document 3） 人员素质 18 \o Current Document 4） 办公室纪律制度 19 \o Current Document 5） 卫生管理制度 19 \o Current Document 6） 换班制度 19 \o Current Document 7） 产品了解 20 \o Current Document 二、 客服每日工作流程 22 \o Current Document 三、 客服日常密码管理制度 23 淘宝篇 客服标准用语 1）欢迎语 亲，您好，/:八/我是箱亲汇包装客服**。很高兴为您服务， /：-F有什么可以帮到您的呢？ /: 074 欢迎光临箱亲汇包装！请问有什么可以为您效劳的？ /：-F 您好，欢迎光临箱亲汇包装，/: -F很高兴为您服务，祝您 在本店购物愉快。/:A-A 欢迎光临箱亲汇包装，我是客服**，很高兴为您服务！ 您好！我是客服**，很高兴为您服务，请问有什么可以效 劳的/: 074 2 ）对话语 问题 答案 掌握技巧 请问你们家的盒子 几个起发？ 亲，你好，上架的宝贝均有现货哦！我们是工 厂直接批发，所有的包装盒均为10只起批，目 前亲可参加的活动是：江浙沪皖满300元包邮， 其它地区满1000元包物流（需自提）。 强调我们是工厂批发 灵活运用 可以印刷我的LOGO 吗 亲，我们就是工厂，可以根据您的要求为您量 身定制。我们常规现货商品满1000元就可以帮您打 上LOGO,其它特殊规格满2000元可以根据你要求的 尺寸和要求现做。首次定制需要另外收取版费哦， 大约200元左右。 告诉客户我们是工厂可以为其 量身定制。撇开话题，通过聊天 询问的方式，了解顾客的需求， 再根据客户的需求找定制专员 进行报价沟通。 包邮吗？ 1.亲我们现在的包邮政策是：江浙沪皖单笔订单 满300元包邮，默认发中通或者发韵达快递； 其它地区客户满1000元包物流（需自提），未 满足包邮标准发快捷快递，按包裹重量收取邮 费，亲提交订单显示正确的邮资哦。 注意询问客户是哪个地区的，客 户有多少需求。不要总是停留在 运费的问