客户服务品质提升计划4.doc.docx

客户服务品质提升方案4 客户服务品质提升方案 为提升购物屮心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节 性， 形成购物屮心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环 球屮心形 象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面 提升： 一、客户服务体系完善 明确购物屮心服务精神、价值观及服务理念 公示客户服务政策及客户服务标准 优化服务制度及流程 （1）服务规范化 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引 用语等） 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投 诉对商户的规范及约束力等） 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果 上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工 作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行 为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工 作，只有 根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断 改善 服务细节。 明确服务验收规范 提升员工行为规范检查标准 B.员工行为规范检查及评断标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提 高员工对工作的积极性； 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 员工各项规范及工作流程培训(技能培训)，使员工具备 完成工 作的能力； 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升 员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员 工。 . ? a、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 办公环境提升 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会 员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环 境会 适当提升员工精神面貌，顾客的接待环境也是展示服务形象的一 个重要因素。 总服务台环境提升，提高服务形彖 各部门临时物料不应堆放服务台，且服务台内设备、物料摆 放应 整齐、有序、完整；拟将婴儿车及轮椅挪出服务台，划定专用区域展 示摆放；饮水设备更换位置。 VIP室环境提升，提升会员服务品质 VIP室大门需整改 对客服务环境提升 A.购物中心背景音乐制作，建议由专业音乐公司进行制作。目前 已有较 长时间未更新背景音乐。 B.拟设置客服礼仪流动岗，在人流高峰段走动式服务，转变为主 动服务 模式，帮助有困难的顾客，从而提升环球购物屮心的服务品质。 客户服务下半年工作计划2018 作为一名客服人员，坚持礼貌用语，学会该行业的法律法规 及动态，那下半年工作计划该怎么写呢？下是由小编为大家整理的 “客户服务下半年工作计划2018=仅供参考，欢迎大家阅读。 客户服务下半年工作计划2018 (-)总结上半年的服务工 作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及 公司相关规定，制定下半年计划： -、指导思想 以公司下发的《桂**文件》为指导，以“提高服务质量为 宗旨，以“客户满意度为标准二 二、工作目标 1、 搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务 水平。 主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、 深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调 查，对发现的问题作岀相应整改，努力提高服务质量。 3、 开设“党员先锋模范岗S发挥党员先锋模范作用，以此牵 引提高服务质量。 三、要求 1、 全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标 准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 2、 每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作 计划 标准要高，要切实可行，并认真落实。 3、 其它事宜由公司另行通知。 客户服务下半年工作计划2018 （二） 为了更好的 开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务工作，根据《客服 工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下半年的工作计划如下: -、指导思想 以公司下发的《 枠**文件》为指导，以 提高服务质量 为宗旨,以 客户满 意度为标准 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水 平。主要开展普通 话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式 展开 调查，对发现的 问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设 党员先锋模范岗 ，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 ，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 三、要求 1、 全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标 准，增进业务水平，切实把下半年客服