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前言
为了配合《前厅服务与管理》课程的教学,体现教材的编写特色,更好地为 读者服务,编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分:
第一咅B分是教学指南,包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、 教学时间分配。
第二部分是电子教案,采用PowerPoint课件形式。赦I丿帀可以根据不同的教 学要求按需选取和重新组合。
第三部分是习题答案,给出了每道习题的解答过程。
限于编蓍者水平,教学资料中有错误或不妥之处,请读者给予批评指正。
编者
2009年07月
《前厅服务与管理》教学指南
―、课程的性质与任务
《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业(高职高专)的一门核心课程, 它是以能力为本位、工学结合特点鲜明的专业课程,以培养学生实际能力为目的0 通过本课程的学习,可以使学生熟悉皈店前厅部运行与管理的基本程序和方 法,具备较熟练的木滨大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能,热 爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。
二、教学提要、课程内容、教学要求
第一章前厅概述
教学要求:
1、了解前厅部的地位、作用
2、 掌握前厅的主要工作职能
3、 理解前厅组织机构设置的原则
4、 拿握前厅对客服务流程
5、 熟悉前厅环境氛围的要求,掌握前厅设施布局规范
6、 掌握前厅工作人员的素质要求
教学竈点:
前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求;前厅主要职能及前厅设施布 局规范;前厅工作人员的素质要求。
教学难点:
前厅的主要职能及前厅设施布局规范
本章教学内容:
1、 前厅在酒店中的地位、作用和特点
2、 前厅的主要职能
3、 前厅组织机构及岗位职责
4、 前厅对客服务流程
5、 前厅的布局和主要设备
6、 前厅工作人员的素质要求
本诙学建议:
组织学生观看饭店录像,参看几家不同星级饭店的前厅,分析其环境、布局
及总台的特点,并进行分析研究,增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章前厅预订服务与管理
教学要求:
1、 了解预订工作的作用、准备及要求
2、 熟悉客房预订的渠道 方式和种类
3、 掌握客房预订操作方式及程序
4、 掌握客房预订的控制
5、 熟悉客房预订中常见问題及处理
6、 了解网络订房的发展趋势
教学做:
客房预订种美,客房预订程序及操作方法,超额预订
教学难点:
妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题
本章教学内容:
1、 预订工作的作用、准备及要求
2、 客房预订的渠道、方式和种类
3、 客房预订操作方式及程序
4、 客房预订的控制
5、 客房预订中常见问题及处理
6、 网络订房
本章教学建议:
多结合案例讲解,进行散客电话预订的情景模拟练习
第三章前厅接待服务与管理
教供求:
1、 明确客房状况的种类
2、 掌握各类客人的入住接待程序
3、 了解入住登记相关证件知识
4、 熟悉客人入住登记相关表格
5、 掌握客房分派技巧
教学耄点: 入住登记程序,客房分派技巧
教学难点:
为客人办理入住登记手续,为客人进行合理派房
本章教学内容:
1、 入住登记服务
2、 接待操作程序及标准
3、 客房钥匙的管理
4、 房态控制管理
5、 商务楼层接待服务
6、 前厅接待中常见问题处理
本章教学建议:
组织学生进行散客登记入住情景模拟练习。
第四章前厅礼宾服务与管理
教学要求:
1、 了解礼宾部的主要工作内容
2、 掌握门厅应接服务程序及标准
3、 掌握店外应接服务程序及标准
4、 掌握抵店、离店客人的行李服务程序及标准
5、 熟悉行李寄存服务程序及标准
6、 熟悉各种委托代办服务程序及标准。
7、 了解金钥匙服务的历史和发展
8、 把握金钥匙服务的内涵
9、 理解金钥匙的服务理念
教学耄点:
门厅迎送客人服务,行李服务程序及标准
教学难点:
门厅应接和到店行李服务
本章教学内容:
1、 迎送宾客服务
2、 行李服务
3、 委托代办服务
4、 金钥匙服务
本章教学建议:
组织学生观看前厅礼宾服务录像,进行形象化教学,组织学生进行上散客抵
店行李服务情景模拟练习。
第五章前厅住店服务与管理1=1
第五章前厅住店服务与管理
1=1
教学要求:
1、 熟悉前厅住店服务的具体项目和业务知识。
2、 掌握问讯服务、查询服务的操作。
3、 熟悉邮件处理服务的操作程序。
4、 掌握留言服务的操作程序和标准。
5、 熟悉商务中心主要服务项目的服务程序与标准。
6、掌握总机服务的主要项目及服务程序与标准。
教学重点:
问洵、留言服务程序及要求,总机服务项目和工作程序标准,商务中心服务
和标准
教学难点:
问询、留言服务程序及要求,总机服务项目和工作程序标准,商务中心服务 期和标准
本章教学内容:
1、 问讯服务
2、 查询服务
3、 留言服务
4、邮件处理服务
5、 商务中心服务
6、 总机服务
本皱学建议:
可结合案例进行教学,组
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