前厅服务与管理教学指南.售后服务.docx

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前言 为了配合《前厅服务与管理》课程的教学,体现教材的编写特色,更好地为 读者服务,编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分: 第一咅B分是教学指南,包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、 教学时间分配。 第二部分是电子教案,采用PowerPoint课件形式。赦I丿帀可以根据不同的教 学要求按需选取和重新组合。 第三部分是习题答案,给出了每道习题的解答过程。 限于编蓍者水平,教学资料中有错误或不妥之处,请读者给予批评指正。 编者 2009年07月 《前厅服务与管理》教学指南 ―、课程的性质与任务 《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业(高职高专)的一门核心课程, 它是以能力为本位、工学结合特点鲜明的专业课程,以培养学生实际能力为目的0 通过本课程的学习,可以使学生熟悉皈店前厅部运行与管理的基本程序和方 法,具备较熟练的木滨大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能,热 爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。 二、教学提要、课程内容、教学要求 第一章前厅概述 教学要求: 1、了解前厅部的地位、作用 2、 掌握前厅的主要工作职能 3、 理解前厅组织机构设置的原则 4、 拿握前厅对客服务流程 5、 熟悉前厅环境氛围的要求,掌握前厅设施布局规范 6、 掌握前厅工作人员的素质要求 教学竈点: 前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求;前厅主要职能及前厅设施布 局规范;前厅工作人员的素质要求。 教学难点: 前厅的主要职能及前厅设施布局规范 本章教学内容: 1、 前厅在酒店中的地位、作用和特点 2、 前厅的主要职能 3、 前厅组织机构及岗位职责 4、 前厅对客服务流程 5、 前厅的布局和主要设备 6、 前厅工作人员的素质要求 本诙学建议: 组织学生观看饭店录像,参看几家不同星级饭店的前厅,分析其环境、布局 及总台的特点,并进行分析研究,增强学生对饭店前厅部的认识和了解。 第二章前厅预订服务与管理 教学要求: 1、 了解预订工作的作用、准备及要求 2、 熟悉客房预订的渠道 方式和种类 3、 掌握客房预订操作方式及程序 4、 掌握客房预订的控制 5、 熟悉客房预订中常见问題及处理 6、 了解网络订房的发展趋势 教学做: 客房预订种美,客房预订程序及操作方法,超额预订 教学难点: 妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题 本章教学内容: 1、 预订工作的作用、准备及要求 2、 客房预订的渠道、方式和种类 3、 客房预订操作方式及程序 4、 客房预订的控制 5、 客房预订中常见问题及处理 6、 网络订房 本章教学建议: 多结合案例讲解,进行散客电话预订的情景模拟练习 第三章前厅接待服务与管理 教供求: 1、 明确客房状况的种类 2、 掌握各类客人的入住接待程序 3、 了解入住登记相关证件知识 4、 熟悉客人入住登记相关表格 5、 掌握客房分派技巧 教学耄点: 入住登记程序,客房分派技巧 教学难点: 为客人办理入住登记手续,为客人进行合理派房 本章教学内容: 1、 入住登记服务 2、 接待操作程序及标准 3、 客房钥匙的管理 4、 房态控制管理 5、 商务楼层接待服务 6、 前厅接待中常见问题处理 本章教学建议: 组织学生进行散客登记入住情景模拟练习。 第四章前厅礼宾服务与管理 教学要求: 1、 了解礼宾部的主要工作内容 2、 掌握门厅应接服务程序及标准 3、 掌握店外应接服务程序及标准 4、 掌握抵店、离店客人的行李服务程序及标准 5、 熟悉行李寄存服务程序及标准 6、 熟悉各种委托代办服务程序及标准。 7、 了解金钥匙服务的历史和发展 8、 把握金钥匙服务的内涵 9、 理解金钥匙的服务理念 教学耄点: 门厅迎送客人服务,行李服务程序及标准 教学难点: 门厅应接和到店行李服务 本章教学内容: 1、 迎送宾客服务 2、 行李服务 3、 委托代办服务 4、 金钥匙服务 本章教学建议: 组织学生观看前厅礼宾服务录像,进行形象化教学,组织学生进行上散客抵 店行李服务情景模拟练习。 第五章前厅住店服务与管理1=1 第五章前厅住店服务与管理 1=1 教学要求: 1、 熟悉前厅住店服务的具体项目和业务知识。 2、 掌握问讯服务、查询服务的操作。 3、 熟悉邮件处理服务的操作程序。 4、 掌握留言服务的操作程序和标准。 5、 熟悉商务中心主要服务项目的服务程序与标准。 6、掌握总机服务的主要项目及服务程序与标准。 教学重点: 问洵、留言服务程序及要求,总机服务项目和工作程序标准,商务中心服务 和标准 教学难点: 问询、留言服务程序及要求,总机服务项目和工作程序标准,商务中心服务 期和标准 本章教学内容: 1、 问讯服务 2、 查询服务 3、 留言服务 4、邮件处理服务 5、 商务中心服务 6、 总机服务 本皱学建议: 可结合案例进行教学,组

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