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KFC肯德基管理制 度 1 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 KFC 肯德基管理制度 一．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中 , 西式快餐总能立于潮头 , 是因为它有着 第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于她原来所期望得到的服务。这就要 求员工要有敬业精神 , 对顾客的服务要细致入微。优质的产品 ( Q) , 快速友善的服务 ( S) , 清洁卫生 ( C) 的用餐环境以及物超所值 ( V) 是西式快餐管理的四大要素。 Q． S． C．V． 产品质量 , 即 QSCV 中的” Q” (Quality) 所选产品其重量 , 质量 , 卫生状况 , 加工要求 , 包装 , 运输 , 储存等都有非常严格的标准。例如 , 严格按照规程调味裹粉 , 然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸 , 时间及温度均由电脑控制。这样 , 鸡肉内层鲜 嫩多汁 ,外层香脆可口 , 风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时 , 为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意 , 炸好以后必须在保存时间内售出 , 否则炸鸡必须废弃。统一的标准 , 规程 , 时间和方法 , 使顾客无论在今天 , 还是在明天 , 都能品尝到品质相同的炸鸡。 ２ 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 优质服务 , 即 QSCV 中的” S” (Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切 , 舒适 , 迅速 , 要尽量满足 顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作 , 不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度 , 接待员会帮助顾客点餐 , 为顾客领位 , 在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子 , 还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会 , 细致入微地服务 , 使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生 , 即 QSCV 中的” C ”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度 , 它包括 : 随手清洁 , 以及每日 , 每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同 的清洁工具进行不同的清洁工作 , 随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心 , 爱护 , 留意 ( TLC) 给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值 , 即 QSCV 中的” V ”(Value) 物超所值不但表现在美味的产品上 , 还在于消费者在合理的价格之内 , 享受到的是值得信赖的品质 , 亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 ３ 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要 , 并采取一切措施去满足其需 要 , 而最重要的原则是”以客为因”。 三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境 = 再次光临的决 定 占 31% + 占 13% + ( 占 56% ) = 100% 四．顾客的期望 1).餐厅清洁 ; 2).员工友善 ; 3).提供食品准确 ; 4).设施管理妥善 ; 5).食品优异 , 质量稳定 ; ４ 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 6).服务迅速。 五．顾客抱怨 请记住 : 即使我们不认为自己做错了 , 但顾客永远是最重要的 。 A ．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的 , 例如 : 1).餐点不正确 ; 2).包装不正确 ; 3).产品质量有问题 ; 4).服务态度 ; 5).桌椅不干净等。 B．必须由餐厅经理 , 值班经理解决的问题 : 1).食物中毒 , 或食品安全引起的疾病 ; 2).食品污染 ; 3).食品中有异物 ; 4).突发事件 , 伤害或受伤 ; 5).员工处理后 , 未能使顾客满意的抱怨 ; ５ 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 6).顾客要求公司 , 管理部门出面解决的抱怨 ; C．处理顾客抱怨的基本程序 : 专注倾听 : 1).仔细倾听 , 让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题 ; 2).目光注视顾客 , 表示尊重 ; 3).确认完全了解顾客的问题 ; 4).了解事实 ; 5).肢体语言表示我们对问题的关心 ; 6).千万不要动怒 , 并有意解决问题 ; 7).判断属于何种性质。 表示关心 : 1).无论谁对谁错 , 一定要表示我们对问题的关心 ; 2).表示真诚的态度 ; 3).表示如”我很遗憾发生这种事情”之类的话语 ; 4).建议合理的解决方式 , 征求顾客的意见 ; ６ 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 5).在可能的情况下 , 为顾客更换产品 , 或更正错误餐点或退款。 使顾客满意 : 1).使顾