跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧[Word文档.docVIP

跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧[Word文档 跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧[Word文档 PAGE / NUMPAGES 跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧[Word文档 跨境电商客服常常碰到的问题与解决技巧 要点字：跨境电商 ,客服 ,常常 ,碰到 ,的问题 ,问题 ,解决 ,技巧 跨境电商客服常常碰到的问题与解决技巧 本文为 Word 文档，感谢你的关注！ 纲要：【目的】商讨妥当解决跨境电商客 服工作问题的解决思路与技巧，帮助广大客服生手赶快适应新环境，解决新问题。【方法】以植物产品为例，实地调研，从跨境电商客服的工作流程进行总结剖析，并对跨境电商客服的谈判思路进行论述。【结果】发现简单出现的问题主要有：不理解网站英文说明，致使客户产生急躁心态；对显然来自卖方错误，任意认可会留下态度轻浮印象；解决方案由客户提出或许方案单调，造成被动办理结果；无凭证的敷衍的回答加剧客户的浮躁情绪，加剧后期跟进服务的难度；行文交流技巧短缺，惹怒客户致使一星差评。【建议】采纳迂回技巧交流，第三方肩负错误，卖方解决问题；解决方案由客服踊跃提出，让客户有所选择为客户供给数据型或 图片型凭证，并供给平常化的解说；为客户供给数 ?? 型或图片型凭证，并供给平常化的解说。 要点词：电商；客服工作；服务技巧 G724 A 1003-4374 （2016） 06-0057-04 研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每日都是在电脑眼前办理复杂的棘手 的问题，供给售后服务 [1] 。可是，这一人群的价值有巨大潜力能够发掘的，经过提高他们的岗位服务水平，能够减少退 货率，降低成本。客服岗位的人员还能够为业务员供给有价值的信息，帮助发掘新订单；有助于减少差评率，使公司成为优良公司，不停拓展新客户；他们的服务口碑，能够不做大量的营销就能迎得顾客。所以，要做好跨境电商一定重视客服岗位。实践中，怎样做好跨境客服工作是跨境电商亟需 解决的现实问题。本文就跨境电商客服工作常常会碰到的问题及解决思路与技巧作些商讨。 跨境电商客服工作流程中简单出现的问题 1.1 不理解网站英文说明，致使客户产生急躁心态客服人员特别是跨境电商的客服人员，在招待顾客的 时候都是售后办理问题。特别是跨境电商，不一样于淘宝在售 前联系许多，它多是缄默的购置方式，特别是 wish 上，多是以图片展现，几乎没有语言文字。一旦客户联系客服就是因 为购置的产品出现了问题，或是物流过程出现阻碍。如，产品瑕疵、货物差距较大、物流没送到等。并且因为语言不通，客户等了好久，交流过程中简单出现缺少耐心，不肯听卖家解说的现象。这对客服生手是很大的挑战。常常碰到客户这样表示“ Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds. ”1（种子存活了 20 天，莫斯科地域。种 子好多垃圾，一半的垃圾而不是种子。）。碰到这样的状况假如没有很好办理，损失的不单是邮寄费，还会使议论变差、纠葛率上涨。有时客户对待解决问题的办理方法很满意，对店家进行了留言，客服人员可能看到了，却没有落实得手上，这会给客户有不被重视的感觉。 对显然来自卖方错误，任意认可会留下态度轻浮 印象 当出现客户收到货后发现产品显然的缺点，或许漏发 商品等情况时，客户会感觉到卖家不专业，基本不会产生二 次购置。客户在等候了 15-30 天后，所购品发生漏货状况， 或许是发错货状况（购玫瑰花种子却收到芍药的种子），这 时会是很生气的。在这类心情下，客服假如态度轻松的认可 错误，甚至是愿意免收运费补发货物，客户认为不尊敬不会 再等 30 天，最后很可能会致使退款，并留下不良记录。 解决方案由客户提出或许方案单调，造成被动处 理结果 在碰到问题时，有的客服工作对付被动，没有提出好的方案，而是随口在即时通信上答复“ you consider how to deal with this problem ”这是特别不专业的表现，给客户 留下不是大专业商店的惯常办理方式的印象。这时客户只好依据自己的理解提出改正建议，而因为对海关和检验检疫不认识，客户提出的方案常常是高成本的。有的客服办理问题没有从客户方着想，方法简单，不是退货就是退款，这样只会造成客户选择退款，最后致使差评。有的顾客对办理不满意要求经理负责，这样不单会给新的接手人员增添工作难度，也增添了人员分派难度。 1.4 无凭证的敷衍的回答加剧客户的浮躁情绪，加剧后期跟进服务的难度 在速卖通的网站，笔者看到一个售卖植物种子的商店收到“ I ordered mulberry... and now its blackberry..