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如何处理冲突？ 建设性冲突与破坏性冲突 冲突解决的原则 如何达成“统一”？ 各部门主管例会效果如何？ 你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？ 第七章、有效的会议 一个大型企业的主管一年有 60% 的时间在开会（约 30% 参加上级部门 的会议， 30% 参加本部门会议）；每年召开的会议约 240 个；每年会 议成本达 3500 万元！包括直接成本、间接成本。 权威统计 有效会议要点 ? ? ? ? ? ? ? ? 会议只要相关人员参加，人数越少越好； 会议前需发资料给与会人员； 有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间 ; 会后应对议题有跟踪； 沉默未必是金 -- 该说的话还是要说出来； 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见； 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决 . 迫不得已必 须在会议上讨论的，也应先通气； 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。 会议成员的责任 高效沟通技巧 主讲： 相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！ 第一讲 沟通的基础 1 、沟通的重要性 ? ? ? ? ? ? ? ? 使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。 化愚昧为智慧 ? 化腐朽为神奇 ? 化平庸为高贵 ? 化干戈为玉帛 ? 管理就是沟通：“两个 70 ％”之说 ? 企业管理者 70 ％的时间用在沟通上； 企业中 70 ％的问题是由于沟通障碍引起的； ? 2 、影响组织沟通的因素 链接：沟通漏斗原理 3 、沟通与协作的五大思维 4 、沟通：鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。 5 、沟通步骤：编码、解码、反馈 技巧、态度、知识、文化背景 编码 信 息 发 送 者 信息 解码 特定 信息 信 息 接 收 者 扭曲 干扰 “理解”了 的信息 解码 反馈 编码 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵 . 也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配： 25% 的时间在思考与写， 30% 的时间 在说， 45% 的时间在听。 第二章 倾听的艺术 1 、倾听的层次 2 、积极倾听 : 用词、语调和动作 ? ? ? ? ? ? ? ? 用词： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调： 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致 3 、有效的倾听技能 使目光接触 使听者与说者的 角色顺利转换 排除外界干扰 控制情绪 展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情 复述 不要多说 避免中间 打断说话 提问 避免分心的 举动或手势 生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。 第三章 沟通的策略 1 、说对方想听的、听对方想说的 ? 弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所 ? 积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听； 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清； ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 、善用亲和力 3 、同理心沟通 同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地 理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反 馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对 方的观点。 链接：沟通小策略 方 法 预先框 示法 说 明 解除对方内心的抗拒， 让对方敝开心扉听你说 举 例 我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。 等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪 些对你来说是适合的。 假设法 假如有一种方法可以帮助你提高业绩 20%-30% ， 将你讲的内容带来的好 处转换成问句询问对方， 而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿 让对方产生好奇。 不愿意了解呢？ 不要问对方有没有时间 或什么时候有时间，主 动提出时间由客户选择 二选一 法 请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星 期一有时间还是星期二有时间呢？ 您可以想象