客服热线服务规范培训.docxVIP

客服热线办事范例培训 客服热线办事范例培训讲师:胡一夫 胡一夫老师 ——培训业知名的“秃顶导师” 主讲领域： 国粹文化、企业治理与营销筹谋 讲师简介—— 前沿讲座特邀讲师 本土实战营销筹谋人 中国总裁培训网特邀讲师 交广企业治理咨询公司独家签约讲师 多家财经、治理、品牌杂志与网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀教学专家 讲师介绍: 河南大学结业；曾任多个地域政府、旅游局照料与景区营销总监，并在海内十家大中型企业担当CEO、企业照料与独立董事，现为交广企业治理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的治理智慧与营销筹谋得到了高度认同与应用。 近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地域，在先后为海内外各种企事业单元提供了大量的筹谋、咨询办事，举行了上千场主题演讲与治理培训，为数万人进行各种商务决策与各种治理课题的授课。胡老师多年从事企业的治理模式与营销筹谋体系建立的研究，多次到场MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的治理内训课程，接待机构互助。 招牌课程： 营销筹谋课程： 《品牌筹谋之道》 《营销本领与营销治理》 《孙子兵法与营销筹谋》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》 《危机公关与危机治理》 《企业家素质与领导艺术》 国粹研究领域： 门生规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度治理》 《门生规企业培训系列课程》 培训气势派头： 吹糠见米，直指人心； 语言幽默，穿透力强； 行于其所当行，止于其所当止! 写意处如高山流水，豪情处如火山迸发！ 媒体采访： 新浪网访谈直播(2006年)：公司政治 CCTV-2访谈直播(2008年)：门生规与百姓教诲 河南教诲电台访谈直播(2008年)：赢在职场 千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国粹风” 中金在线访谈节目（2010年）：投资包管企业如何突围？ 商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题 培训案例： 联想团体、中国移动、中国联通、中国电信、横店团体、蓬达团体、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大团体、广州合生创展、郑州中信银行、中百姓生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储备、秦皇岛商业银行、深圳生长银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建立银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆乳机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。 用语范例 通例开头语 “您好，我是**，请问有什么可以帮您的吗？” *重要节日开头语 如国度法定沐日：元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 无声电话问候语 在通例开头语之后，如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您？”，如果对方照旧没有反响，则说“歉仄，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话大概稍厥后电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方照旧无声，“谢谢您的来电，再见！”停顿2-5秒，挂机。 了解用户姓氏时的称谓语 在有需要留下用户姓氏之后，在背面的通话中应使用“*先生/小姐”（不可过于频繁称谓），不可以无视客户姓氏。 电话无法听清的应答范例 遇到用户声音微弱听不清楚时 “非常歉仄，我这边听不清楚，请您高声一点，好吗？”，可先查抄自己音量控制器，进行调治，如果照旧听不清楚，视用户的音量情况进行2~3次相同，直至双方都能正常相同为止，若多次相同后仍听不清楚，可以解释“歉仄！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”比及用户同意后方可挂机。 可能用户使用免提而无法听清用户声音时 “非常歉仄，我听不到您的声音，请问您是否已拿起发话器？”如果用户表现没有拿起，“我这边听不清楚您的声音，请您拿起发话器说话，好吗？”如果用户表现已拿起，参考上一条 遇到电话杂音太大听不清楚时 “非常歉仄，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来，好吗？”用户同意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复两次，每次隔断5秒后再挂机。 遇到用户讲方言无法听懂时 “非常歉仄，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如用户实在不会说普通话“非常歉仄，我听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”，如用户仍听不明白，可重复“非常歉仄，听不明白您说的话，请您找其他人资助您来电，好吗？”停顿5秒，用户无回应，可挂机。 遇到用户使用方言，自己能听懂时 在听懂用户所用方言的底子上，继承保持用普通话与