客房服务案例集.docxVIP

情境一、VIP客人办事 案例一 到底是谁的错　　 一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭馆，进到客房内，发明客房的卫生还没有扫除。VIP客人有些不满意地找到了9楼的办事员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间扫除卫生？”办事员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即扫除’的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就扫除卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，办事员马上为2972房间扫除卫生。　　第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即扫除”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP客人返来后，客房卫生仍然没有扫除。这位VIP客人又找到这名办事员说：“昨天中午我返来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即扫除’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在返来了，照旧没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名办事员又用其他的理由解释，说什么：一名办事员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比力忙，没注意到挂了“请即扫除”的牌子……VIP客人问：“你事情忙，跟我有什么干系，挂‘请即扫除’的牌子另有什么意义？”办事员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。　　事后，这名办事员受到了客房部的处置惩罚。 【参考点评】 　　在这个案例中，办事员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：　　第一，VIP客人前一天找到办事员，问为什么没有搞卫生，办事员的答复就存在问题。办事员应先向VIP客人体现歉意并实时清扫的同时，还应见告VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应实时通知领班做好记载，以便实时跟进落实，制止第二天同样情况再次出现。而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即扫除”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就体现自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓差别。但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，办事员是应当在中午前将房间清扫完毕的。　　第二，办事员在事情中没有凭据划定的事情步伐操纵。办事员在每天早晨开始事情时，应首先了解住客情况，查抄有无挂“请即扫除”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，办事员底子没有凭据事情步伐操纵，只是按房间顺序清扫，自己事情起来方便。另外，跟VIP客人讲自己一天卖力清扫几多间屋子，要一间一间的清扫，就更是没有原理，那不关VIP客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的要领一间一间的清扫，那么VIP客人提出的要求和“请即扫除”的牌子以及事情步伐就失去作用了。　　第三，办事员在任何时候都不要将责任推给VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。不然VIP客人会因此失去对饭馆的信任。如果说办事员第一天不知道，那么，是自己报告VIP客人挂上牌子，第二天VIP客人挂了牌子而办事员依然不去理睬，说明办事员对VIP客人说的话底子就没往心里去。VIP客人的要求既没向领班报告，也没有做记载，办事员是不卖力任的。VIP客人的感觉就是在搪塞，是对VIP客人的戏弄。　　从外貌看，这名办事员说话的语气和方法存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实要害是缺乏来宾意识。办事业是依靠主顾生存的，VIP客人是办事员的衣食怙恃。不从底子上转变看法，类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭馆的信任后，饭馆就会失去VIP客人。 案例二 唤醒失误的代价 小明是刚从旅游院校结业的大学生，到某酒店事情后，因为要从下层担当熬炼，他被摆设在房务中心事情。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。交班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分唤醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分唤醒是吗？好的。没有问题。”小明知道，唤醒虽然是总机的事，但一站式办事理念和首问卖力制要求自己先担当客人的要求，然后立即转告总机，于是他绝不犹豫地允许了。 当小明接通总结电话后，才突然想起来，适才竟忘了问客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机底子就没有号码显示屏！小明慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小明的领班马上陈诉值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，欠好逐个查询。再凭据客人要求一大早唤醒情况看，预计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望拜托在客人也许自己会将手机设置唤醒；不然，只有期待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求唤醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂期待的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅担当投诉。 原来，该VIP客人是从县郊先到省城留宿，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞