客房服务篇操作篇.docxVIP

酒店客房治理 \o []  \o [] 目 录 第一篇 客房部概述 一、楼层人员体例图…………………………………………………………………5 二、客房办事观点……………………………………………………………………6 第二篇 制 度 篇 一、楼层各项规章制度及条例………………………………………………………9 1、客房部赏罚条例…………………………………………………………..9 2、? 楼层扣分制度…………………………………………………………11 3、? 楼层布草治理划定………………………………………………………13 4、? 楼层办事宁静范例………………………….…………………………14 5、? 客房安治理制度………………………………………………………16 6、? 客房部楼层清洁卫生考核步伐…………………………………………18 二、客房部各岗亭职责及事情流程…………………………………….…..19 1、? 客房部经理岗亭职责………………………………………………19 2、? 楼层主管岗亭职责……………………………………………………21 3、? 楼层中班领班事情内容及步伐…………………………………………22 4、? 楼层主管事情内容及步伐………………………………………………23 5、? 堆栈治理员岗亭职责……………………………………………………24 6、??? 楼层早班领班岗亭职责…………………………………………………25 7、??? 楼层早班领班事情内容及步伐……..…………………………………….26 8、??? 楼层中班领班岗亭职责…………………………………………………27 9、??? 房务中心文员岗亭职责及事情内容…………………………………....28 10、楼层办事员岗亭职责…………………………………………………....30 11、楼层早班办事员事情内容及步伐……………………………………....31 12、楼层中班办事员事情内容及步伐…………………………………………31 13、楼层夜班办事员事情内容及步伐………………………………………32 14、楼层早班值台与卫生班应做的根本事情…………………………………33 15、楼层中班每日必做的大众区域卫生……………………..……………..34 16、中班大众区域卫生要求……………………………………………………35 17、客房部与其它部分的协调……………………………………………...36 18、客房办事员日常办事应知的礼节礼貌……………………………..….37 19、办事员仪容仪表要求…………………………………………………...38 第三篇 服 务 篇 1、 “五声”及“五项”办事……………………………………………………...39 2、? 班前要求…………………………………………………….………….…40 3、交班时注意事项“四项交代”………………………………………………….41 4、上班时间十要求…………………………………………………….…41 5、为主顾服用务的十条“黄金规矩”…………………………………………….42 6、七知三了解…………………………………………………………….…43 7、? 主顾满意的尺度…………………………………………………………..43 8、客房办事“十主动”……………………………………………………..……...43 9、客房办事的“四大”事情步伐………………………….………………..……..44 10、优质办事本领…………………………………………………….………..45 11、理解办事的真正内涵………………………………………….…………..46 12、来宾分别类型…………………………………………………….………..48 13、如何向客人介绍客房设施设备………………………………….………..49 14、投诉…………………………………………………………….………..51 15、到停水停电时的事情………………………………….……..…52 16、超前办事意识……………………………………………….………..…53 17、客人常见投诉问题………………………………………………………… 18、客房部的主要任务…………………………………………….….……….53 19、事情期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54 20、楼层办事员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54 第四篇 操 作 篇 1、????? 客房术语…………………………………………………………………..55 2、????? 房间状况查对步伐………………………………………………….…….56 3、?