宾客服务中心标准化操作程序.docxVIP

PAGE PAGE 4 编号：BHG- 蓝海国际大饭馆房务部 宾 客 服 务 中 心 服 务 员 标 准 化 操 作 程 序 蓝海国际大饭馆来宾办事中心办事员尺度化操纵步伐目录清单 序号 尺度化操纵步伐 任务编号 页 码 备 注 一 来宾办事中心办事员事情主流程图 D-1 02 二 来宾办事中心办事员事情项目 03-30 1 签到 D-2 03 2 到场班前会 D-3 04-05 3 班前准备 D-4 06 4 班 中 服 务 电话转接办事 D-5 07-08 电话设置 D-6 09-10 免打搅办事 D-7 11 协助客人拨电话 D-8 12 话费查询 D-9 13 唤醒办事 D-10 14-15 问询办事 D-11 16 留言办事 D-12 17 处置惩罚客房办事 D-13 18 反馈 D-14 19 客服中心目标 D-15 20 医疗资助 D-16 21 系统中查询客人 D-17 22 处置惩罚客人投诉 D-18 23 保密房 D-19 24 紧急情况处置惩罚 D-20 25-27 营业用品 D-21 28 5 班后收尾 D-22 29 6 签退 D-23 30 蓝海国际大饭馆来宾办事中心办事员尺度化操纵步伐 部 门 房务部-前厅部 事情岗亭 来宾办事中心办事员 任务编码 D-1 事情主流程图 签到 签到 班后收尾到场班前会签退班中办事班前准备 班后收尾 到场班前会 签退 班中办事 班前准备 部 门 房务部-前厅部 事情岗亭 来宾办事中心办事员 任务编码 D-2 任 务 签 到 设备/物品要求 圆珠笔、《蓝海酒店团体签到签退本》 事情项目 操纵步调及尺度 签 到 —提前10分钟到前厅办公室签到，要求在《蓝海酒店团体签到签退本》的签到格内签上自己的姓名及签到时间（上午7：20，下午14：50，晚上21：50）。 —签到完毕后将签到本放回原处。 ▲签格内姓名在前，时间在后。 ▲时间的体现要求：以24小时方法体现，如上午7：50，则表现为7：50；下午5：00，则表现为17：00。 ▲签到要准时，不得代签，禁绝弄虚作假,签到本摆放整齐。 ★按要求签到，保持良好的规律，形成良好的事情秩序。 部 门 房务部-前厅部 事情岗亭 来宾办事中心办事员 任务编码 D-3 任 务 到场班前会 设备/物品要求 圆珠笔、《值班记载》 事情项目 操纵步调及尺度 列队担当点名 —在前厅办公室凭据高矮个顺序列队，并以尺度站姿站立。 —当领班点到自己的姓名时，应立即答“到”。 —站姿尺度如下： 1.头要正，颈要直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰收腹、提臀。 2.女士：两膝盖靠拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前。 3.男士：双手自然下垂，右手握左手背于体后，两脚离开不大于肩宽；两脚成平行状态；两人在一起时，保持15公分以上的距离。 4.站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、倚靠椅、门、墙等不雅行为。 ▲注意力会合，精神饱满。 担当查抄 —担当对仪容仪表及精神面貌的查抄，仪容仪表切合《员工手册》要求，精神饱满。 —仪容仪表尺度如下： (1)美观大方，经常梳理；勤洗头发，保持头发的整齐、光明；不得有头皮屑。 (2)男士头发要整齐洁净，不留鬓角，前不遮眼，侧不及耳，后不外领，不染发（玄色除外），不允许削发，不留夸张发式及本性发式。 (3)女士头发前不遮眼，侧不及耳，后不外领，不得散发。长发过肩要用玄色或深色头花及发网盘起，不得使用夸张耀眼的发夹（与工装颜色相搭配），女员工不可染褐色、栗色、棕色单色系等之外的颜色。 (1)精神饱满，心情自然，不带小我私家情绪。 (2)女士面着淡妆，不使用浓烈气味的化装品。 (3)男士面部清洁不留髯毛，可使用无刺激味的男用香水。 (1)勤洗手，不留长指甲，指甲长度以不凌驾手指尖为尺度，长度一致，指甲内无污垢。 (2)不得涂有色指甲油。 (1)男士着深色袜子，款式朴素的玄色皮鞋，皮鞋时刻保持光明，不得趿着鞋走路。 (2)女士着肉色丝袜（无勾丝、无破损、无污点），款式朴素的玄色皮鞋，皮鞋时刻保持光明，鞋跟不得过高；鞋子洁净无破损，不得趿着鞋走路。 事情项目 操纵步调及尺度 担当查抄 (1)实习人员佩戴实习生工号牌，实习期满后，换发新工号牌。 (2)工号牌只限于员工本人使用，要珍惜、敬服、妥善保管，严禁乱戴。 (3)事情时间必须佩戴工号牌。工号牌须端正佩戴在工服左胸上。 (1)可以佩带传统款式的手表，不允许佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。 (2)后勤部分员工可以佩戴一枚不凌驾15克的、不夸张的结婚戒指。 (3)皮带扣式样美观大方，颜色与制服相符。 (4)不允许佩带夸张的耳钉或耳饰，不允许在耳朵上佩戴多个耳钉或耳饰，只可佩戴颜色清淡的小型耳钉。 ★仪容仪表及