技师学院技工学校《客服管理》 教学大纲(2019.7).docVIP

《客服管理》教学大纲 课程名称：客服管理 设计学时：60 课程的性质和内容 本课程是电子商务类专业的一门专业基础课。其主要任务是培养学生具有对客服的工作内容：推广主（前期）、洽谈及订单处理（中期）、货品追踪与配送服务、客户关系管理?与维护（后期）这四部的知识学习和技能应用。 四、课程的任务和目标 本课程在实现专业培养目标中承担的任务：培养学生掌握网络开店的必备理论知识和基本流程。?在履行岗位职责、任务中发挥的作用：能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商。在传授知识、形成技能，提高素质中承担的任务：培养学生获得与网店经营相关的学习能力、操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强学生的创业意识、交流沟通能力。 五、教学中应注意的问题 本课程教学要围绕专业培养目标，根据专业在课程教学中的地位，以“就业为导向，能力为本位”，以学生从事职业岗位必备相关知识和技术为依赖，着眼于人的全面发展，即培养全面素质为基础，以提高综合能力为核心。 六、学时分配表 章次 名 称 总课时 讲课 实践 一 网店客服岗位介绍及职业发展 12 10 2 二 网店推广客服 18 10 8 三 网店销售客服 16 10 6 四 网店售后客服 14 8 6 合 计 60 38 22 七、课程的内容与要求 第一章　网店客服岗位介绍及职业发展 教学要求： 了解网店的组成及客服在网店中的作用，掌握客服在网店中的定位。 教学内容： 1-1　网店客服的工作内容是什么 　　1-2　网店客服的种类有哪些 1-3　网店客服的作用是什么 1-4　网店客服的前景怎么样 1-5　怎样才能成为网店客服 教学建议： 注意结合专业特点，让学生养成客服意识，为社会工作奠定思想基础。 　网店推广客服 教学要求： 了解网店推广的目的及作用，掌握网店推广要素。 教学内容： 2-1　网店推广的目的是什么 　　2-2　网店推广要准备什么 2-3　网店推广有哪些手段 2-4　运用付费推广工具进行推广 教学建议： 讲解时，注意结合网店推广的实际操作要点进行教学。 第三章 网店销售客服 教学要求： 了解顾客的类型及他们的特点，掌握顾客分类方法。 教学内容： 3-1　怎样进行顾客分类 　　3-2　怎样叩开顾客心扉 3-3　怎样才能促成交易 3-4　怎样拥有自己的顾客群 教学建议： 能够结合实践，掌握销售技巧。 第四章 网店售后客服 教学要求： 了解顾客群能带来的好处及顾客群的建立方法。 教学内容： 4-1　售后客服是做什么的 　　4-2　怎样做好商品的包装与追踪 4-3　怎么处理顾客的投诉及评价 4-4　如何退换货 教学建议： 能够结合实践，学会换位思考，处理实际可能出现的售后问题。 八、考核办法 1.根据教务科规定，本课程为考试（考察）课程 2.评分标准：专业基础课：成绩由平时成绩、期末考试（查）成绩组成，按平时成绩60%、期末考试（查）40%计算课程成绩。 九、推荐教材及参考书 （一）推荐教材 教材名称 主编（著）姓名 出版社名称 出版日期 网店客服技能与技巧 施志君 世界图书出版广东有限公司 2015年7月 （二）推荐参考书 教材名称 主编（著）姓名 出版社名称 出版日期 制定： 审稿： 审定：