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xx银行暗访实施方案服务监督项目 xx银行暗访实施方案服务监督项目 PAGE PAGE8 xx银行暗访实施方案服务监督项目 PAGE . 银行服务监察项目方案 一、项目背景 2020年，在“新常态、新经济”的大环境趋向下， xx银行再次关注到服 务精益化管理的重要性。因为大量量一线新职工入职上岗，好多职工在平时忙碌的工作中简单忽视管理工具的使用（如各项表单填写不规范、建议簿没有实时答复等）、服务质量（三大岗位：大堂经理招待流程、柜员服务七步曲、理财营销服务流程规范化等）、服务礼仪不规范性（如网点着装不规范、佩带工 牌不规范、三姿不规范、上班时间做私事）以及明查时常常发现的现场6s不规范（网点乱张贴、网点服务不规范、网点内部客户经理室不整齐、换衣室不整齐、环境卫生不规范等）。 多年金融行业调研经验帮助我们总结出各家银行现有服务监察系统在落地履行过程中的不足：神奇客户检测中，因神奇人的素质错落不齐，使得检测结果的对照性不强；视频抽调，因为抽调频次的问题，很难实现常态化监控；网点明查中，网点人员与明查人员熟习以后，简单流于形式。 依据现阶段的状况，xx密切联合xx银行的特色及中国银行业文明规范服 务百佳示范单位查核标准，针对性设计 xx银行神奇人暗访方案书，以期帮助 贵前进一步增强对网点的监察和管理，可以实时发现网点存在的问题，辅助网 点提高客户服务水平。经过睁开全行网点督导，实时反应网点环境及服务状况， 提高服务的同时提高产能。增强对网点监察和管理，成立长效监察体制，促使 网点环境与服务水平的提高。 .. . 二、项目目标 项目三层目标： 固化监察服务成效 提高网点服务质量 提高网点综合能力 最后--提高网点全部职工服务形象、服务规范、营销产能提高 提高服务销售流程规范 三、项目设计 的“神奇人”通拟订一份完好的客脚本，将中的量减 少到最小。在份脚本中，神奇客将用完好一的准权衡网点服量， 包含同的角色、同一件衣服、着一个完好一的到行去理， 并提出完好同样的理求及品需求， 以同样的与网点服人 行交流??用一个格控制、完好一的脚本在的各家网点行准流 程，并全程，以求能正确的各网点真的服状况。 .. . 服务督导 四、项目内容 项目安排 本项目按季度履行，每季度按 90天计算。 项目 时间 人员 人数 神奇客户检测 1~60天 调研专员+项目经理 6+1 汇总信息 1~15天 数据专员 1+1 报告撰写 1~15天 研究员+项目经理 1+1 每季度以神奇人暗访模式针对网点的环境、大堂招待礼仪、大堂服务、高柜招待礼仪、高柜服务、理财招待礼仪、理财服务和网点全员的服务流程平分别对网点的各岗位进行仔细的督导和查核；季度再汇总数据形成季度服务查核报告。详细剖析网点当前存在的单薄项，后期有针对性的提高，最后提高网点综合实力的功能。 .. . 神奇客户检测 实行方法 公司调研专员在网点进行神奇客户现场检测履行。 公司数据专员与研究员对神奇客户检测的问卷进行数据办理。 时间安排 序列 工作内容 时间 参加人员 1 先期准备（问卷印刷、设备调试、人员安排） 1天 项目经理、调研专员 2 人员培训 2天 项目经理、调研专员 3 神奇客户检测履行（季度） 40天 项目经理、调研专员 4 数据办理 10天 研究员、数据专员 5 撰写报告 5天 项目经理、研究员 检测流程 流程框架： .. . 履行脚本：（雏形） ID 步骤 察看目标 检测项目 1 网点外准备 察看外面环境、铭 牌标示 外面环境状况、铭牌标示状况。 2 进入网点 察看大堂经理、内 部环境 大堂经理能否主动咨询，内部环境状况 3 取号 察看大堂经理 大堂经理能否帮助取号 4 等候办理业务 察看大堂经理 大堂经理定点站位状况、服务状况 5 高柜办理业务 察看高柜柜员 高柜柜员业务办理流程 6 咨询理财信息 察看大堂经理 大堂经理营销意识 7 进入理财室 察看理财经理 理财经理营销流程 8 硬件察看 察看网点硬件 情 况 网点硬件设备 9 走开网点 填写履行问卷 表单实时录入 服务剖析培训会 服务剖析会是“暗访”项目不行缺乏的重要环节，服务剖析会的质量与成效的好坏，决定于讲课老师的实力。 咨询定位于商业银行设计师，公司内聘有多名总行级培训师。讲课老师经过培训讲课的影响力帮助过多地省行、二级分行整体提高网点服务质量。 .. . （四）项目剖析报告展现 PPT格式： Word格式： .. . 五、项目负责人介绍 高级咨询师 x 老师 【】 深企6S管理培； 10年的行研目、咨； 9行神奇人、服、、固化等型目施管理； 任网点断、研理、高咨、目人等。 【2019年以来行目】 xx行xx、xx、xx、xx、xx分行 明察暗目人、行、建行、中信行、夏行神奇人暗人 2019年25家星网点建人、目理 行最新指解培授